课程大纲：

沟通冲突处理课程

课程背景
据说工作中人和人之间80%的问题都属于沟通问题。任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。随着工作复杂程度的增加，工作越来越依靠团队协作来完成。在协作的过程中，冲突也随之而来。在合理的范围内，冲突有助于提升绩效，但超出合理范围的冲突，就会严重破坏团队氛围，阻碍实现绩效。
本课程将通过多个体验式的活动，模拟多个工作情境中因沟通不畅导致的局部利益与组织利益冲突的问题，信息交流在部门之间的不对称等现象，旨在帮助学员在活动后反思沟通过程中冲突产生的原因，改善沟通效果的方法，共创高效的跨部门协作方法。

课程收益：
经过培训，学员将能够：
● 意识到沟通的重要性，工作中既要“会干”，也要“会说”
● 应用逻辑化和适当的图文表格提升表达效果
● 觉察以往冲突中的倾听障碍，应用同理心与全方位倾听技巧，拉近与对方的心理距离
● 区分“高能量提问”与“低能量提问”的特点，避免使用伤害士气的提问方法
● 应用建设性反馈模板，提升表扬对方的诚意，避免好心的建议却导致人际冲突
● 说出四类人士（DISC）沟通风格的特点，根据对方的沟通风格特点调整个人的沟通策略
● 识别团队协作中的冲突原因，应用五种策略解决冲突

课程对象：适用于所有需要沟通协作的员工，项目团队成员，中基层管理者

课程大纲
第一讲：沟通的意义、过程与障碍原因
一、沟通的重要性
分析：“会说”与“会干”哪个重要
视频：看《三顾茅庐》，思考“会说”的重要性
案例：历史上和近期的沟通案例
总结：沟通为什么如此重要
二、沟通的过程分解
1、信息编码发送
2、信息解码倾听
3、过程干扰
三、沟而不通的原因
1、信息不对称
2、立场不同
3、表达不清
4、思维差异
5、需求不清

第二讲：沟通的四大基本技巧
技巧一：表达的逻辑
1、以听众为中心
2、两大类办公文书的写作框架
3、常用的表达逻辑
4、五种图表的应用情境
技巧二：提问技巧
思考：为什么开会领导问话，但下属却不回答
1、高能量提问与低能量提问
2、开放式提问
3、封闭式提问
技巧三：倾听技巧
1、倾听的障碍
2、同理心倾听三步骤
案例：如何与愤怒的对方沟通
案例：“直男”的倾听误区
3、听出“事实-感受-意图”
视频：《关心下属的领导》
视频：《员工离职访谈》
技巧四：反馈技巧
1、让下属感到诚意的表扬
2、避免人际冲突的批评

第三讲：因人而异的沟通策略
一、四种行为风格人士的定义
1、老虎支配型
2、孔雀影响型
3、考拉平和型
4、猫头鹰谨慎型
团队练习：“三国人物行为风格判断”
二、四种行为风格人士的特点
1、四种风格人士的行为优势
2、四种风格人士的行为挑战
跨组交流：“我们的优势在哪里？”
视频材料：《无法通过的军售提案》
小组讨论：“谁适合当领导？”
三、团队中的“知己解彼”
导入：激励下属的前提识别四种行为风格人士的动力来源
1、如何选择适当的团队角色
2、如何与不同风格的上级协作
3、如何与不同风格的下属协作

第四讲：跨部门沟通的障碍与处理方法
体验式活动：“盲人摸象”
一、沟通中的信息盲点
1、“我以为我知道的”
2、“恍然大悟的”
二、岗位痛点与需求分析
1、高层的痛点与需求
2、中层的痛点与需求
3、基层的痛点与需求
4、提升跨部门协作效果的行为承诺
三、反思沟通障碍的原因
1、利益与目标不一致
2、信息不对称
3、制度流程
4、个人风格
四、处理跨部门沟通的原则
1、价值是由客户决定的
2、建立双赢思维
3、识别内部客户关系

第五讲：冲突的原因与处理策略
一、如何看待冲突
视频：《什么是冲突》
1、冲突的定义与表现
2、冲突与绩效的关系
二、冲突的类型与原因
1、冲突的三种类型
2、冲突的原因汇总
3、冲突的产生层面
4、引起冲突的表达方式
5、语言背后的情绪能量
练习：激励下属完成目标的表达话术
三、冲突的处理策略
1、处理冲突的五种策略
练习：看视频识别冲突的策略
2、双赢思维处理冲突
案例分析：《个人与公司目标的统一》

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