课程大纲：

互联网服务管理课程

课程开发思路：
互联网时代的大潮中，服务的个性化需求更为明显，在客户体验提升的过程中，多渠道交互、多媒体服务，差异化服务，个性化服务愈来愈多的践行。无疑，移动互联网时代为每一位客服管理者提出了新的挑战，新的服务要求，新的服务视觉和多样化的服务途径，让很多管理者陷入质量与效率的指标平衡中难以自拔，似乎服务管理者都要以迅雷不及掩耳之势进行服务管理的跨界经营。搭建合理的互联网服务体系，找寻互联网服务带给自身服务的创新价值，瞄准互联网客户的经营之道，打造适任企业发展需求的互联网服务团队等是这堂课程的设计思路，也是课程的收效所在。

运营常见问题：
互联网服务是趋势，但服务体系与运营体系无从下手，影响未来发展规划；
在客户行为模式转变，服务的应对战略满足不了客户体验需求；
互联网服务管理中，KPI设定偏执，达不到质量与效率的平衡；
绩效设计不合理，不能统一或总在修改绩效方案，阻碍多媒体服务模式的发展；
团队管理积极寻找却不得其法。

课程实际收获：
转变运营思维，掌握核心互联网思维及传统呼叫中心转型关键运作要点；
强化矩阵，通过广域多点建立互联网服务规划；
全面梳理互联网服务体系建设，真正释放服务创新思维的力量；
如何用互联网思维做好服务管理的实战策略；
在“互联网 ”时代，10大创新思维管理经营客户；
强化服务管理意识，掌握互联网服务团队管理与激励技巧。

课程大纲：
前言：互联网服务管理的纵深曲线
-互联网服务管理的两大目标
-互联网服务管理的2℃：高度与角度
-头脑风暴：呼叫中心的显性与隐性管理状况测评
-服务管理的挑战的纵横切面
-讨论：呼叫中心转型后满意度的关键因素
-服务如何致胜

第一章：互联网服务形式和体系建设体系搭建工具箱
创新服务思维的“联”和“互”
讨论：业务下的客户行为决定服务转型承接
多样化的互联网服务模型从客户期望值中定义服务形式
互联网服务与传统服务型态的管理差异
服务流程图：从服务过程中定义服务步骤
以客户期望值管理为核心的客户满意度管理
分类服务来找出服务特性
分解服务来找出服务要素
分析需求来找出客户期望值
挑战下的服务体系建设与优化

第二章：互联网服务的KPI指标管理管理绩效管理工具箱
-互联网服务管理的六大挑战
-互联网时代客户联络中心中心管理的四大创新
-讨论：班组长的绩效管理难度与挑战
-员工服务过程的可视化
-互联网服务的KPI指标管理分类
-产量类指标剖析：处理量、处理并发数、处理均长……
-质量类指标剖析：客户满意度、问题解决率、质控分数……
-管理间歇少量测量指标的挑战
-服务体系中产量与质量的平衡
-KPI绩效管理过程的追踪与改善

第三章：互联网服务的客户经营和管理
-新服务渠道中的客户感知公式
-互联网时代下客户的六大特点
-互联网客户的十大期望值
-讨论：互联网服务创新从何而来？
-企业提供的三种服务：核心服务、附加服务、随机服务
-惊喜服务如何创造
-核心服务如何让客户惊喜
-随机服务的惊喜体验来源
-案例：服务与投诉处理技巧的关键核心
-客户期望与服务承诺的衡量
-模型建立：创造非常满意客户的RFP模型
-工具箱：创建客户满意度的两大工具
-工具箱：客户体验的四种来源

第四章：互联网服务团队的员工管理和激励
互联网服务员工管理易出现的五大缺少
员工激励与关怀的4项挑战
员工技能训练的创新体系
工具：关键行为检查辅导表
感动服务如何运用在员工身上
体验管理和印象管理的峰终定律
客服人员情绪管理的能量场
卓越服务团队的氛围建设
工具：团队凝聚力提升GAP表的制作与运用

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