课程大纲：

商场服务礼仪培训

【课程收益】
通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；
通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；
通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

【课程对象】
商场员工、商场服务人员、商场专柜*等

【课程大纲】
第一讲：有礼走遍天下
1、礼仪的概念
2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
3、礼仪是如何体现教养国际商务礼仪通则
4、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：商场服务礼仪的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：他为什么受欢迎，而她为什么不受欢迎

第三讲：职业形象塑造篇
第一篇：定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展
1、职业形象的构成要素
2、职业形象对事业发展的影响
3、你的形象价值百万不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者定位你的职业形象
第二篇：职业形象中的仪容
一、首应效应这是一个两分钟的世界
二、面部修饰
1、修面：男士魅力的亮点！
2、化妆：女士职业形象的标志！
三、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
四、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
五、商场柜员仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三篇：职业形象中的仪表
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、工作装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、扬长避短的体型调整着装
讲解、分析、案例讨论
第四篇：职业形象中的仪态
一、动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
二、表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：商场柜员电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：商场柜员日常见面礼仪
一、称呼礼仪
1、适宜的称呼
2、称呼时应注意的问题
二、介绍礼仪
1、介绍自己
2、介绍他人
3、介绍集体
三、名片使用礼仪
1、名片的递交礼仪
2、名片的接收礼仪
3、交换名片的顺序
四、握手礼仪
1、具体时机
2、先后次序
3、有效方式
情景案例：在商品交易会上

第六讲：商场柜员常用礼仪
一．座次礼仪
开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等；
二、馈赠礼仪

第七讲：商场柜员沟通礼仪
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想先学会听，再学会说
5、人际表达三准则别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻闲聊而不无聊
8、公众讲话引人注目的时刻

第八讲：职场礼仪
一、尊重领导是天职
1、上司心理分析
2、与上司相处的三大原则
3、与上司相处的礼仪
二、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、与同事相处的三大原则
3、与同事相处的礼仪
三、尊重下属是美德
1、下属心理分析
2、与下属相处的三大原则
3、与下属相处的礼仪

第九讲：商场服务礼仪培训总结

商场服务礼仪培训