课程大纲：

网站产品服务

培训对象：
互联网客服人员

培训目标：
-通过用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。
-从页面组织、产品包装优化、卖点展示、销售及业务办理流程优化等内容，学习提升网站转化率、提升网站服务用户满意度的方法；
-通过学习页面组织、产品包装优化、卖点展示、销售及业务办理流程优化等内容，掌握提升网站转化率、提升网站服务用户满意度的方法。

课程大纲：
*体验互联网思维下的网络营销设计
1：网络客户服务心理解读
-用户来了很迷茫，不知道他去哪能操作
-用户来了很迷茫，不知道他具体怎么操作
-用户来了很苦恼，想做某个任务不可用
-用户来了很苦恼，想操作某个功能不可用
-用户来了很苦恼，基本疑问得不到帮助指引
2：网站转化率影响因素分析
-品牌因素
-品牌知名度
-品牌可信度
-用户体验因素
-站内搜索
-购买流程
-网站设计
-网站访问速度
-商品吸引力因素
-商品特色
-商品价格
-商品描述
-商品质量
-顾客行为因素
-用户真实需求
-重复购买
-老客户转介绍
-用户真实点评
-客户服务因素
-支付手段
-及时解答
-物流服务
3：互联网思维下的营销体验设计
-互联网产品使用定律
-“0-3”简约化定律
- “1”一点登陆
-“2”两次点击
-“3”不超过3秒等待
-产品服务用户体验细节管理
-不要让用户思考!
-让用户控制
-让用户知道
-按钮
-链接
-失效的处理
-确认与取消
-特效
-五点提升用户体验
-Skill 1：爽的点一定要记下来，仔细体味原因
-Skill 2：不要过分系统化的思考问题，做产品的人的思维都是很发散的
-Skill 3：把自己当成“傻瓜”，去完成一个“任务”，看看能不能比较简单的搞定
-五点提升用户体验
-更多功能丰富的Web app
-画面交互更加精彩
-方便的在应用之间切换
-随时打开均为*页面
-跨平台、用户体验丰富一致
1）通过用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；
2）掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。全面提升网站转化率网站体验设计优化讨论：如何提升用户满意度？
-优化网站信息架构
-优化网站内部搜索
-优化网站导航设计
-优化相关内容推荐
1：网站页面设计优化
-色彩心理
-注重网站**感
-注重网站质量
2：如何打造商品吸引力
-突出商品特色
-品质特色
-价格优势折扣促销；有奖促销；免费促销；积分返现促销
-产品包装文案设计
-分解产品属性
-指出利益：从对方出发
-定位到使用情景
-找到正确的竞争对手
案例：加多宝-比防上火的中药更好喝
-视觉感
案例：mp3广告： “纤细灵动，有容乃大！”
-附着力建立联系
案例：乔布斯发布**代iPhone时，并没有直接推出iPhone讲解功能，而是说要发布3个产品1个电话、1个大屏幕iPod、1个上网设备，这3个产品都是大家熟悉的。然后乔布斯才说，实际上我们只发布一个产品，它具备上面3个产品的功能，那就是iPhone。
-提供“导火索”
-展示形式
-内容文字介绍
-图片真实美观
-视频动态展示
3：如何提升网站用户体验
-网站易用性优化
-要让每一个用户都能快速找到他们想要的
-让用户知道这个栏目是做什么的
-尽量让用户减少鼠标移动和点击次数
-让用户知道他在哪里，哪个栏目
-网站设计美观度因素
-页面布局清晰直观
-文字字体设置合理而且要普及
-色搭配得当合理，从目标客户的群体出发
-各个板块风格要一致
-页面问跳转要合理，各级页面间要层次清晰
-每个页面长度控制
4：如何优化网站购买流程
-产品展示界面
-使用阶梯型购物按钮：立即购买， 放入购物车。
-颜色搭配：个性化提示感
-增加收藏功能
-提示性承诺，比如30天无条件保修，满30免运费
-提高客服沟通技巧
-快速应答，重视黄金6秒
-善用语气词，语气简单生硬会影响客户体验（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单
-了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象
-沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易
-购买流程便捷性
-删掉不必要的字段
-把注意力集中在表单区域
-使用干净、简洁的布局
-明确指示填写的步骤和进度
-提供安全和保密措施
-表单区域设计
-表单的背后设置浅色背景（但要注意保证文本的易读性）
-在表单周围加上边框
-表单区域用彩色
-使用箭头
-使用干净、简洁的布局
-适当的留白，行间距的控制
-结算流程设计
-区分按钮的优先级
-整个结算流程的步骤要清晰
-尽量减少和优化步骤
-展示需要购买的条目
-收集物流信息并验证
-收集账单和付款信息并验证
-链接到一个付款接口，接受或处理付款
-访客的一般问题从页面组织、产品包装优化、卖点展示、销售及业务办理流程优化等内容，学习提升网站转化率、提升网站服务用户满意度的方法；干货：人性化网站案例谷歌1：客户体验指标
-三个指标评估
-Come:到达客户
-Stay：活跃客户
-Pay：付费用户
-三大策略提升
-服务营销整合
-健全门户服务功能
-强化网络营销推广
-优化用户体验
-便捷业务办理方式
-便捷营销活动参与方式
-引导客户互动
-网站访问活跃
-营销活动活跃
-业务行为活跃
2：设计方向
-设计原则：减法设计
-趋向扁平化和卡片化
-隐藏设计或者减法设计
-分区或分类
-帮用户做决策
-提高交互创新设计
-让人有爽快感和新奇感
-在设计中浸入情感，把握用户的心理
-如何设计首页
-按照用户习惯进行网站设计
-网页层次感强
-文字要凸显
-会变的APP启动页
-如何导航设计
-如何有效布局
工具：优势APP首页欣赏网站大全
工具：APP界面设计模板素材本模块收益：
通过用户使用网站的体验指标入手，找到网站或产品页面人性化操作的具体事例介绍和分析。

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