课程大纲：

投诉管控模型

培训对象：
投申诉主管、营业厅主任

培训目标：
-明确互联网时代客户投诉的常见问题、投诉的特点以及投诉客户的类型与主要原因；
-结合专项案例进行深入剖析，掌握针对此类案例，在不同的场景下应该如何应对；
-掌握常态及非常态投诉受理的基本流程、方法和应对话术，提高投诉处理成功率；
-掌握基于移动互联网特点的投诉管控模型，由点带线到面的预防投申诉的发生。
-基于法律知识来合理的处理投诉问题

课程大纲：
模块一：
移动互联时代投诉特征梳理及分析案例：通信行业投诉危机
1：移动互联网时代投诉特征分析
1）网络诈骗类型分析
-身份冒充类诈骗崛起、木马短信增多
-虚假购物漫延至社交关系网
-短信成为电商类诈骗新手段
-盗号类诈骗手段变化多样
-手机丢失后遭诈骗短信套取icloud账号
2）手机信息安全事件分析
-手机信息安全事件主要类型
-骚扰诈骗类手机信息安全事件
-信息泄露类手机信息安全事件
-恶意软件类手机信息安全事件
-病毒木马类手机信息安全事件
-公共Wi-Fi风险认知
-二维码风险认知
-伪基站风险认知
3） 自媒体强盛，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化
-任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件
-客户尤其会抓住解释口径的时机及内容的漏洞，并且喜欢放大
2、4G环境下客户投诉类型分析
-投诉具体成因
-非正常投诉成因解析：社会环境&组织环境
-泄愤型、炒作型、讹诈型、攻击型
3、疑难客户投诉的需求和动机解读
-物质利益型投诉
-非物质利益型投诉
-发泄的心理
-尊重的心理
-补救的心理

模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析
1、典型投诉场景
-计费类：4G流量计费
-宽带类：宽带故障类
-网络类：网络终端、上网网速问题
-条款类：不接受约定条款
2、六类投诉服务处理方法
-基础服务类
-基于客户真实需求寻找替代性方案
-套餐计费类
-按“就近套餐”计费
-分析客户使用习惯，建立办理相应最优惠套餐
-营销优惠类
-寻找类似优惠方案替代
-直接按照优惠进行小额服务补救
-业务使用类
-寻找能满足客户使用（暂时性或*性）的类似方案
-业务办理类
-寻找其他受理渠道
-提供短期内无法解决的补救方案
-系统支撑类
-解释为主（作为建立提交）
-提供短期内无法解决的补救方案
3、五个典型投诉案例场景全面解读
-1）流量劫持和偷流量的定性差别
-2）高额赔偿类的客户诉求呈几何倍数增长
-3）基站信号类已成为现阶段投诉热点问题
-4）流量提醒延迟是否能成为客户不履行义务的理由
-5）星级评定时，服务规则的调整带来的利与弊

模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控
1、常态客户投诉处理应对流程
-鼓励客户发泄 案例：视频学习
-充分道歉
-抓住要害，引导客户
-承担责任
-跟踪服务
2：非正常投诉处理原则和方法
-专人处理
-固定证据
-强弱分明
-有法可依
-升级递减
3：升级投诉之控制机制
-投诉公开机制的建立
-特殊客户服务机制
-投诉客户沟通机制
-投诉客户的期望值管理
4：基于互联网特点的投诉管控模型
工具：管控模型解读
5：常见投诉标准与法律应对
-是否是有权投诉人
-公司是否有责任
-违约责任和侵权责任
-服务瑕疵
-通知、告知义务
-举证责任
-是否属于免责条款
-事件是否免责
-事件是否免责
-承担责任的模式
-返还财产
-回复原状
-赔礼道歉
-赔偿损失
-急促履行
-补救举措
-赔偿的标准
-直接损失
-间接损失
-对人身损害赔偿
-双倍返还
附：投诉处理的相关法律和法规深度解读
-中华人民共和国民法总则
-中华人民共和国合同法
-中华人民共和国侵权责任法
-中华人民共和国消费者权益保护法
-关于《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》中涉及的“有害数据”问题的批复
-大众传播媒介广告发布审查规定
-网间主叫号码的传送
-通信短信息服务管理规定
-关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
-关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告
-最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释
-最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定
-最高人民法院关于审理人身损害赔偿案例适用法律若干问题的解释
-最高人民法院关于审理不正当竞争民事案件应用法律若干问题解释

投诉管控模型