课程大纲：

内勤行长综合管理能力提升

课程背景：
在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程目标与收益：
●更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态。
●梳理岗位职责，提升劳动组合能力与团队激励能力，激发一线员工的工作能动性。
●提升管理团队的技巧与方法，对内压住镇，对外稳住台。
●系统提升应对突发事件处理能力与协调能力，提升工作效率的方法，让工作更落地。
●加强对网点全面管理理念的灌输，把握厅堂管理的关键点。

课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管

课程大纲
第一讲：团队管理：执行力效率提升
一、大团队靠制度，小团队靠感情
1、中国式人性管理-关系
案例：招商银行公司业务部总经理如何开拓陌生市场？
2、感情的本质
案例：客户经理的第一桶金？
3、先确定关系，后获得承诺
案例：“送”的学问
二、向下沟通提高部属执行力：简单+紧盯+反馈
1、简单
案例：为何行长讲话普遍都讲3点？
案例：何为“指挥官命令”？
心理学案例：大脑的进化机制
2、意外
案例：中行刘行长解读何为客户服务？
心理学案例：大脑预测机的“惊吓”情绪
3、具体
案例：细节拼凑画面感
三、压力管理与认知升级
1、改变，你一直都有选择
2、你的认知和观念，决定你现在的状态
3、征求建议要小心

第二讲：有效激励：给下属一支兴奋剂
一、激励的基本原则（陟罚臧否）
案例：建行刘行长的将功罚过？
视频：《康熙王朝》片段播放
1、黑白分明激励的标准
互动测试：如何奖励下属（孩子）？
2、奖惩及时激励的催化剂
案例解读：游戏理论推导为何持续工作很难，却可以持续玩游戏？
案例：激励的嗑瓜子效应
案例：银行内部90后的团队管理与激励
历史典故：（赤壁之战的另外一种可能）
二、激励的内核：动机触发
1、激励原理：胡萝卜+大棒理论
案例：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？
视频案例：《康熙王朝》片段播放
2、内部动机（道德动机）
建立方法：工作意义+道德伦理
案例：退休老行长的养老生活
跨行业案例：幼儿园接孩子放学的父母经常迟到，如何处理？
3、外部动机
1）金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作
案例：营销团队（客户经理、理财经理、大堂经理）与服务团队（柜员、内勤）的激励差异
2）金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀
3）金钱激励的技巧：分散奖励，少发多次
案例：幸福感来自小高潮
三、正面反馈VS负面反馈
员工害怕突然的“惊喜”，管理者需要：辅导+绩效
1、高自尊带来高自律
案例：银行的职业装发放与职业装要求？
跨行业案例：高档西装VS葛优瘫；五星级酒店VS随地吐痰
2、正向反馈
1）零级反馈：对员工的行为无动于衷，没有任何反应。
案例：士为知己者死，女为悦己者容
2）一级反馈：给予赞美
案例：警犬训练中心的秘密
3）二级反馈：表扬并告诉他原因
3、负面反馈
1）流程：事实准备+设定情景+给予反馈+（行动总结+跟进计划）
2）负面反馈的技巧：BIC-事实-影响-后果
案例：下属一周迟到三次，如何进行负面反馈？
四、领导激励员工的方式
1、个人层面：态度、工作、行为
2、互动层面：生活上、作业上、习惯上
五、员工激励的八心八箭文化的打造
1、手势暗语有默契-温馨便签送激励
2、早晨计划晚汇报-喜报频传提士气
3、每周拍卖有乐趣-明星徽章是利器
4、精神文化墙上去-家园文化显情谊

第三讲：网点目标管理、过程控制、结果管理重点
一、目标分解和制定
1、一日三巡检过程管理
1）一会（晨会）
2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
2、结果可视化管理、激励管理、明星管理
1）厅堂现场管理有条不紊
a现场营销触点设计和网点动线布局
b网点现场营销设计就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计
网点视觉营销建设-服务营销辅助工具：提示板、电子屏、顺势营销牌、折页架、产品海报
二、厅堂管理提高网点效能
1、厅堂管理关键词
1）定点站位
2）区域管理
3）全面协调
a大堂经理的识别物理布局的利用三原则
b如何管理厅堂营销铁三角
2、联动营销技巧
技巧1：PCM营销法
技巧2：柜台客户的联动营销技巧
a工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用
b理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销

第四讲：现场客户满意度管理
一、客户排队等候管理
1、营业网点氛围营造
2、客户情绪激励策略
3、客户类型不同
二、满意度打造
1.满意度峰终定律
打动顾客的“第一印象”55387定律
2、多数可遗忘 偶尔特漂亮
1）仪式感
2）重要性
3）小惊喜
三、谈判的技巧
技巧1：高手处理矛盾的四种思维
1）生意人思维-正确评判对方的价值
2）银行家思维-跳出小格局看问题
3）实干者思维-观念的冲突转变为行动的方法
4）建筑师思维-提前划出边界并告知跨越边界的成本
案例：有利益冲突，如何让对方让步？（正向、负向、规范影响力）
案例：谈判谈崩了，你要怎么办？--底线思维让你获得自恋，替代方案让你获得自由
技巧2：谈判升级冲突问题的解决
1）投诉处理的方法：道歉+行动
案例：银行客户投诉，不仅要道歉，还要补偿
跨行业案例：海底捞永远是道歉与行动（补偿）方案同时提供、书店代金券的妙用、饭店的对讲机永远有用
2）请求原谅最好的方案：还原动机
技巧3：谈判的智慧让对方觉得他赢了
案例：银行如何做到羊毛出在狗身上猪来买单实现三赢？
三、客户投诉管理
案例导入：客户为什么会投诉？“难缠的客户”
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
1、认识客户投诉
1）客户投诉原因分析
2）处理投诉的意义
3）投诉的种类
2、六步投诉处理步骤及技巧
1）受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2）安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3）收集信息（分析原因）
4）提出建议分析客户的需求
练习：达成共识三大方法
5）确认满意
6）回馈跟踪（跟踪回访）
特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？

内勤行长综合管理能力提升