课程大纲：

抱怨投诉处理课程

【培训对象】
与投诉处理相关的人员

【培训大纲】
第一部分 是什么---消保背景分析
-消保背景下的几个变化
-消费者维权：门槛更低，收益更高
-申诉的计件方式：来一个算一个
-客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快脾气来得更快；更强维权意识更强；
-投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；
-消费者八大权益
-财产安全权
-知情权
-自主选择权
-公平交易权
-依法求偿权
-受教育权
-受尊重权
-信息安全权
-客户抱怨投诉处理的原则
-兼顾企业与客户的利益
-客户抱怨投诉处理目标
-提高效率的同时保障质量
-双赢化解干戈(企业支付少的成本，客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机，即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性)
-在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距

第二部分 怎么做---消保背景下双赢客诉处理实战技能
-投诉处理现状
-忙－－棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；
-盲－－客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
-茫－－没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子
-审时度势 攻心为上
-千万不要因为从流程和法律角度上我们OK了，就可以高枕无忧了！
-即便我们有理的时候，也要『理直气和』的『动之以情』，也要用『YES的语言表达-O的含义』的话语『晓之以理』！
-在客户至上的时代，即便没有业务风险，也会导致服务风险！
PART- 先心情
-情绪管理的能力
一）情绪管理的重要性
-何谓情绪服务者
二）影响服务情绪的障碍分析
-『客我关系』的定位――你们VS 我们
-『服务标准执行』的定位做了VS做好
-『服务内容』的定位――份外VS份内
-『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
-『服务心态』的定位薪甘情愿VS心甘情愿
-『服务思维方式』的定位贴标签VS善解人意
三）情绪管理的实战工具
-缓解愤怒情绪的-种妙招
-威廉.詹姆斯表现原理
-情绪ABC理论
-注意力就是事实
-自我防御机制在投诉处理中的具体表现
四）充满正能量在于一念之转
-他这样做一定是有原因的！
-他有多大愤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】读他【人】的【意】图
-行为促成行为，我是一切问题的根源
PART 2 后事情
一、需求解读的能力
-设身处地
-身临其境
-感同身受
-五个合适
-对症下药
二、涣然冰释的能力
一）何谓涣然冰释
二）有关投诉处理中困扰我们的四个问题
-投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢？
-投诉的客户为什么说话很大声？
-投诉的客户为什么喜欢说车轴话？
-为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题，同时也把问题解决了，但回访时客户为什么依然说不满意呢？
三）客户投诉在情感层面的四大期待
-同频
-共情
-吐气
-扬眉
四）如何涣然冰释
-释放负性情感---四个复述
-复述事情经过
-复述类似经过
-复述客户情感
-复述自我情感
-带来正向情感---两点两意
-两点:亮点/共同点
-两意:善解人意/充满诚意
三、问题解决的能力
一）问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现
-知识
-知识VS知识的运用
-专业知识VS宽泛的社会知识
-思维
-惯性思维VS创新思维
-态度
-主动VS被动
-身心分离VS身心合一
-技能
-双赢解决问题的能力
二）棘手情景解决方法和策略
-制度与客户期望产生冲突怎么办？
-质量与生产之间的冲突怎么办？
-客户不给说话的机会怎么办？
-客户说要找消协，上上级监管部门申诉怎么办？
-客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说-O也不行怎么办？
-你给的解决方案客户不想要，他想要的你给不了，如何让客户放弃想要的，接受你给的？
四、投诉话术生成能力
一）投诉话术的五重境界
-行就行，不行就不行的规则捍卫者
-不好听的话也说了，不能干的活儿也干了的费力不讨好者
-没有底线和原则，一味迎合满足客户的讨好者
-一手爱，一手规则温柔而坚定的沟通者
-主动积极解决问题的规则内的自由者
二）话术生成的基本原则
-围绕需求解决比非围绕需要解释更重要
-措辞比理由更重要
-思考客户为什么不配合比一味希望客户配合更重要
-赢得客户比赢了客户更重要
-互动技术比话术技术更重要
三）关于话术
-知其然而非知其所以然
-话术是参考不是答案
-五个合适是王道
四）以下情景，怎么说？
-我不跟你说，找你们领导来！
-根据新消法，第**条……你们这就是霸王条款……
-马上就3.-5了，你想让我投诉你们是吧？
-我看这件事只能向上级监管部门反映了
-你是不是想让我找记者来报道一下，给你们曝曝光啊？
-客户抱怨投诉实战情景模拟

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