课程大纲：

服务规范的要素

【培训大纲】
第一部分 营业厅现场管理与巡视
-营业厅考核的四项核心能力
-业务处理能力
-服务亲和力
-现场管理能力
-主动营销能力
-现场管理行为
-榜样的力量
-鼓舞士气
-灌输服务意识
-关注细节
-危机管理
-关于服务巡视
-服务巡视的定义
-服务巡视的频度
-服务巡视的方法
-服务巡视的要求
-服务巡视的重点
-员工服务规范
-员工服务技巧
-员工服务效率
-员工投诉处理
-新业务推荐
-现场管理的要求
-分析问题的四种思维习惯
-倾听四种声音
-四面镜子
-现场管理四有
-做到四个凡事
-现场管理四个放下
-现场管理的工具
-四个问号法
-鱼缸理论
-制定服务标准的步骤
-服务圈
-制定标准的SMART原则
-峰终理论
-现场管理的焦点问题及解决之道
一、服务规范
-影响服务规范的要素分析――执行面
-心态－－想做
-意识－－知道该做什么
-能力－－知道如何做
-影响服务规范的要素分析――程序面
-人员招聘
-服务流程及规范
-内部支撑服务
-员工奖惩制度
-服务文化的塑造
二、主动营销
-营业厅销售与其他销售模式的区别
-销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
-沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
-需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
-营业厅主动营销做到三个快速
-快速识别客户群体
-快速挖掘客户需求
-快速激发客户兴趣
-营业厅主动营销做到三个赢得
-赢得客户的信任（形象、技术）
-赢得客户的时间
-赢得客户的感谢
三 、客户抱怨投诉处理
-情绪同步
-需求同步
-生理状态同步
-语言文字同步
四 、营业厅排队管理
-排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
-有关时间等待的九大原则
-排队管理的实用技巧

第二部分 保障服务规范执行落地
-保障服务规范有效执行落地
一、执行中存在的问题分析
-说了不听
-听了不做
-做了又错
-错了不认
-认了不改
-改了又错
二、服务规范落地过程中存在若干问题
-职位权利VS人格魅力
-声音高度VS对事态度
-虚VS实
-时断时续VS持之以恒
-接收VS接受
-阻力VS动力
-硬力量VS软力量
-巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
-文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
-全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
-成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
-成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、执行文化建立的步骤
-定位
-宣讲
-贯彻
-形成
传承
五、提升服务执行力源自三种力量
-习惯的力量
-制度的力量
-文化的力量
培训形式：
-讲师讲述
-案例精举
-情境演练
-小组讨论
-视频与F-ASH呈现
-团队游戏
-形体训练

服务规范的要素