课程大纲：

服务品质的培训

【培训对象】
与服务相关的部门与岗位

【培训大纲】
-故事为引
-阿基里斯之踵
-普罗米修斯之袋
-普罗卡拉提斯之床
如何想---思维方式的迭代
-（帕拉休曼）服务质量差距（5GAP）模型
-管理者认识的差距（差距-）
-质量标准差距（差距2）
-服务交易差距（差距3）
-营销沟通的差距（差距4）
-感知服务质量差距（差距5）
-影响服务品质的六大短板
-『客我关系』的定位――你们VS 我们
-『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
-『服务内容』的定位――份外VS份内
-『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
-『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、小组讨论、视频）
-思维是*
-客户导向思维
-卓越执行思维
-透过现象探寻本质
-具体问题具体分析
-有效沟通思维
-精准领悟客户导向思维
-客户导向思维的误区
-客户导向的价值
-提升客户导向思维的工具
-客户导向思维的经典案例
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、小组讨论、视频）
-服务意识六度
-服务态度
-需求理解度
-服务速度
-服务风险遇见度
-服务分寸把握度
-服务品质衡量度
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、视频）
如何做--- 重构客户体验
-一个支点
-为何心理学家获得诺贝尔经济学奖？
-不了解人性做不好服务
-满意度的真相
-基于峰终定律的服务设计
-双核沟通
-为何与客户不是酒逢知己千杯少，而是话不投机半句多
-谈话最短的距离不是直线而是曲线
-何谓双核沟通？
-氛围优先原则
-双核沟通模式在服务中的具体应用
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、情景演练、测试题）
-三理定律
-何谓三理？
-如何运用三理模型提升客户体验
-四个同步化解客户投诉
-情绪同步
-需求同步
-生理状态同步
（课程呈现方式：讲师讲述、案例精举、小组讨论、经典电影热播剧片段赏析）

服务品质的培训