课程大纲：

业务投诉处理培训

【培训对象】
与服务及投诉处理相关的部门与岗位

【培训大纲】
投诉处理现状篇
-典故为引
-阿基里斯之踵
-普罗米修斯之袋
-普罗卡拉提斯之床
-消保背景下的几个变化
-消费者维权：门槛更低，收益更高
-申诉的计件方式：来一个算一个
-客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快脾气来得更快；更强维权意识更强；
-投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；
-消费者八大权益
-财产安全权
-知情权
-自主选择权
-公平交易权
-依法求偿权
-受教育权
-受尊重权
-信息安全权
-投诉处理现状
-质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难；
-制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突时，如何利益兼顾，左右为难；
-（岗位）角色与自我（尊严）之间的冲突：面对客户的攻击和咆哮，无论忍受还是爆发，为什么最后受伤的总是我？一边是岗位职责的要求，一边是自我尊严的诉求，如何平衡兼顾，左右为难；
-投诉管理必须关注的四个问题
-一个点――客户为何为投诉？
-两个阶段――投诉引发阶段VS投诉处理阶段
-两条线―― 关注行为模式 VS关注思维路径
-两个层面――流程面VS执行面
-投诉管理的三个如何？
-如何让投诉的客户变成倾诉的客户？
-如何让一个以折磨人为乐趣的客户，变成他不忍心折磨你？
-如何当你给的客户不想要，他想要的你给不了的时候，让客户放弃想要的，接受你给的，最终觉得你给的就是想要的？
-投诉处理的原则与目标
-从简从快VS又好又快
-转怒为喜VS变诉为金
-执行面&流程面（在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距，降低群诉群访）
-提升客户满意度&提升员工满意度
如何想---思维方式的迭代
引子：大象之困
-思维是*
-沟通思维VS辩论思维
-经过训练的直觉VS未经训练的直觉
-思路决定出路
-现象VS本质
-不能给什么VS能够给什么
-直接信息VS相关信息
-经验主义VS具体问题具体分析
-他人利益VS自我利益
-长期利益VS短期利益
-逃避痛苦VS追求快乐
-物质利益VS精神利益
-内部资源VS外部资源
-投其所好VS投其周围人所好
-可怜之人VS可恨之人
-自我行为VS 客户行为
-自我感受VS客户感受
如何做---处理实战的迭代
-投诉可能升级的-3个征兆
-客户投诉时出现工单流转次数超过3次或处理超时的投诉
-短时间集中出现-0个以上客户反映同一问题的投诉
-客户重复投诉2次以上的投诉
-由于当然服务质量出现问题并处理超时的问题
-客户认定商家承诺不兑现甚至欺诈
-业务投诉处理过程中产生服务投诉
-同一客户短时间内重复致电2次以上
-客户过往记录中有较为频繁的投诉记录
-客户过往记录中有升级投诉记录
-客户情绪异常激动
-客户有理有据地阐述相关法律法规
-客户主动表明自己是律师、媒体人等敏感身份
-客户较为频繁提及媒体、网络、银监会、消费者协会等字眼
-一个支点
-为何心理学家获得诺贝尔经济学奖？
-不了解人性做不好投诉
-满意度的真相
-基于峰终定律的投诉处理行为设计
-双核沟通
-为何投诉处理不是酒逢知己千杯少，而是话不投机半句多
-谈话最短的距离不是直线而是曲线
-何谓双核沟通？
-氛围优先原则
-双核沟通模式在投诉处理的具体应用
-三理定律
-投诉处理是影响客户达成一致共识的艺术
-何谓三理？
-如何运用三理模型在棘手投诉处理中影响客户达成共识双赢解决问题的技术
-四个同步
-情绪同步
-需求同步
-生理状态同步
-语言文字同步
-投诉处理动作要领梳理
-先打麻药 后开刀
-先卖自己 再卖产品
-先心情 后事情
-先现象 再本质
-先服务 后营销
授课方式：
-讲师讲述
-案例精举
-情境演练
-小组讨论
-视频与FLASH呈现
-团队游戏

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