课程大纲：
WPS数据分析与应用
课程对象：以WPS表格为主要数据整理及分析工具的客服数据人员
课程目的：通过WPS表格通用数据整理及分析技能的讲解与演练，提升学员的数据整理操作效率以及数据分析洞察能力，为业务运营提供更好的数据支撑。
课程大纲：
第一章：WPS表格数据整理与分析技能基础：
1、快速访问工具栏的设置
2、高级筛选提取与分解目标数据
-单条件提取
-多条件提取
-与和条件提取
-间或条件提取
-公式条件提取
3、数据跨表计算与汇总
-多表同构数据汇总与合并
-多表异构数据汇总与合并
4、条件格式助力数据可视化
-单元格图表可视化
-指示图标可视化
-热力图
-动态目标数据标识
5、名称定义与应用扩展
-名称定义指代数据区域
-名称定义指代数据列
-名称在函数中的使用
-名称在动态数据调用中的使用
6、JS宏数据汇总自动化
-多工作表数据自动合并
-按列进行数据拆分
-多工作簿数据自动合并
-工作表另存单独文件
7、利用控件按钮动态调用数据
8、经典统计分析查询函数基础应用与进阶
-Vlookup&lookup&xlookup
-Index+match
-Frequency
-Filter
-Sumproduct
-Sumifs&countifs
-Max&min&average&var&stdev
9、数据透视表与报表自动化
-动态数据源
-透视表布局
-值计算方式
-值显示方式
-添加计算字段
-数据拆分
-切片器控制多表数据
-简易仪表盘的设计与实现
10、常用统计分析图表的绘制与美化
-饼线柱条基本绘制技巧
-直方图
-排列图
-控制图
-散点图
-雷达图
-漏斗图
-复合图表绘制技巧
第二章：客服数据分析思路与技巧
1、常用数据分析方法论与实现
-构成分析
-趋势分析
-趋势构成分析
-对比与差距分析
-控制与稳定性分析
-频次与分布分析
-排列分析
-关联分析
-因果驱动分析
-关键影响因素分析
-预测分析
2、单项指标的分析要点
3、多项指标间的分析要点
4、员工产能的构成要素与分析点
5、接听效率的驱动逻辑与分析点
6、在线业务的驱动逻辑与分析点
7、服务质量构成要素与分析点
8、客户满意度的整体、细项与关联分析
9、客户体验要素与NPS
10、呼出业务的逻辑驱动关系
11、以营收为目的的呼出业务分析逻辑
12、以调研、关怀等为目的的呼出业务分析逻辑
讲师介绍
王厚东 呼叫中心运营管理独立咨询顾问
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。
王老师自2005年起负责与*ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。
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