课程大纲：

私行客户服务

【课程背景】
中国高净值人群数量复合增长率达15%，高净值客户的需求从简单的财富保值、增值向关注产品筛选、资产配置、风险控制及客户体验升级转变。
新常态下，商业银行资产端风险上升，规模驱动的重资本发展模式已现疲态，私人银行业务凭借其与生俱来固有的高盈利、轻资本、抗周期特征，成为众多银行经营发展中的战略重心。
面对形形色色的私行客户，如何引领与创造客户需求，把客户需求贯穿于私人银行服务全过程；尊重客户的价值追求，通过私人银行客户生命周期与全价值链管理，培养客户忠诚度，最终赢得客户。本节课程将告诉你答案。

【课程收益】
全面了解私人银行发展现状和未来趋势
深谙私人银行客户维护之道
成为私人银行客户的全天候金融服务专家
掌握私人银行客户营销技能

【课程对象】支行行长、零售分管行长、私行财富顾问、理财经理。

【课程大纲】
一、私人银行发展现状
1.1内外部环境促发展
1.2客户需求的四大转变
1.3新的机遇与挑战
1.4私人银行的五大业务特征
1.5私人银行的五项核心服务
1.6实践中的业务体系与架构

二、私人银行业务经营核心理念
2.1综合情感投入与技巧运用的服务艺术
2.2五大经营核心理念

三、寻找并赢得客户
3.1客户人生规划分类服务法
3.1.1客户人生规划的分类
3.1.2客户人生规划需求分析
3.1.3客户人生规划策略
3.1.4客户人生规划的应用
3.2新时代客户角色分类服务法
3.2.1客户角色的分类
3.2.2客户角色需求分析
3.2.3客户角色分群策略
3.2.4客户角色特点的应用
3.3客户经营场景分类服务法
3.3.1客户经营场景的分类
3.3.2经营场景客户群特征
3.3.3经营场景客户群策略
3.3.4经营场景的应用
3.4客户分层分类服务法
3.4.1客户分层的分类
3.4.2客户分层经营需求分析
3.4.3客户分层经营策略
3.4.4客户分层经营的应用
3.5家族信托和全权委托客户群服务解析
3.5.1家族信托客户群的需求特征
3.5.2家族信托客户群的营销技巧
3.5.3全权委托客户群的需求特征
3.5.4全权委托客户群的营销技巧

四、客户需求的引领和创造
4.1互利共赢是私人银行服务的本质
4.2从客户心理分析层面把握需求
4.2.1客户的需求心理学解释
4.2.2客户购买行为的心理活动
4.2.3影响客户心理的营销谈判
4.3从被动满足到主动创造客户需求
4.3.1三大理论支柱
4.3.2典型案例解析

五、客户营销服务六步法
5.1全面了解你的客户
5.1.1KYC的原则与技巧
（KYC话术通关演练）
5.1.2客户需求分析
5.2客户资产结构评估
5.3开具优化客户资产结构的“药方”
5.3.1金融产品列表
5.3.2非金融服务列表
5.3.3资产全球配置渠道
5.3.4设计综合方案的工作流程
5.3.5 设计综合方案的主要工具
5.4实施综合服务方案
5.4.1关键任务
5.4.2方案实施与呈现
5.4.3售前充分沟通与风险告知
5.4.4实施综合方案的主要技巧
5.5定期检视与售后服务
5.5.1关键任务
5.5.2定期检视
5.5.3售后服务
5.6权益保护与投诉处理
5.6.1消费者权益保护
5.6.2客户投诉处理要点

六、打造卓越营销服务团队
6.1职业化、专业化、知识化发展要求
6.2卓越营销服务团队应具备的八大核心能力
6.3构建业务协同机制

七、金融科技助推私人银行业务发展
7.1金融科技革新获客渠道
7.2金融科技颠覆传统业务模式
7.3金融科技优化客户体验
7.4数字化转型的基本趋势

八、私人银行的未来展望
8.1业务经营存在的问题
8.2私人银行的六大发展趋势
8.3提升六种能力

私行客户服务