课程大纲：
用户体验管理和服务创新
【课程背景】
聚焦用户体验提升和服务创新主题，应用创新工具方法找到思路，共创服务策略。
梳理公司客户价值、服务策略，提升参与者服务意识、创新思维、以及创新解决问题的能力。
让学员认识到随着流量红利的消失，提高流量的利用率成为企业成败的关键问题。提升用户体验，能够有效避免不必要的流量浪费，提升流量的转化率。
让学员了解并掌握用户体验管理（CEM）的价值、定义、标准、流程、组织、业务质量评估及提升方法，助力企业的运营转型。
应用引导技术的方式挖掘团队智慧，群策群力解决问题，培育团队创新文化。
【课程收益】
1、了解什么是用户体验？体验评估的方法和技巧，以及用户体验的概念以及在各行各业的应用；
2、了解用户体验常用的评估分析模型，以及用户体验提升的3个层次，了解企业转型的用户体验管理四个要素；
4、帮助学员了解如何通过优化用户体验和创新服务增加企业收入！
5、采用国际先进的引导技术、行动学习、参与体验式教学等方式，课堂以解决参与者的实际难题为导向，现场完成知识转化;
6、辅导式培训，结合TWC*/翻转课堂+案例分析+视频互动+实操演练。
【内容大纲】
理论篇：用户体验的概念、评估方法和提升策略
一、用户体验管理的概念和意义
1、用户体验管理的定义
2、用户体验管理的4种分类
3、用户体验管理的3种错误理解
4、用户体验的特点的3个特点
5、用户体验管理的价值
二、用户体验的评测和研究
1、什么是用户体验的过程性评估？
2、过程性体验评估的方法与技巧
3、什么是用户体验的总结性评估
4、总结性体验评估的方法和技巧
5、NPS与用户满意度的联动分析技巧
三、用户体验提升的3个层次
1、什么是功能性体验？
2、什么是易用性体验？
3、什么是愉悦感需求？
四、用户体验提升的4个技巧
1、细节的把握
2、鼓励用户参与
3、提供无缝衔接的服务
4、让用户感受到情怀
五、用户体验管理的4个关键
1、定位准确的产品
3、合理有效的场景
4、周到细致的用户关怀
5、全民介入的体验机制
六、建立有效用户体验管理的3个步骤
1、用户体验全景视图
2、用户关怀系列活动
3、全员体验管理机制
实战篇：用户体验管理的应用场景实战解析
一、基于用户体验的创新服务方案设计的4个主要步骤
1、用户接触方法
2、用户价值分析
3、创新服务方案设计
4、服务方案落地实施策略
5、用户体验感知洞察及创新服务设计
二、用户接触方案设计
1、用户接触的关键
a) 被动主动
b) 离散连续
c) 间接直接
2、用户体验的评估
（一）探询用户价值主张
1、四种用户价值主张
2、用户画像
3、用户价值折线图
a) 找出用户价值要素
b) 竞争对手的用户价值折线图
4、用户价值主张的特质分析
5、列出与你现有的价值主张相关的所有产品服务
成果产出：用户价值主张图
（二）设计创新服务方案
1、列出用户的痛点
2、对用户需求的挖掘与探索
3、收益创造服务方案
4、痛点解决服务方案
5、用户需求分析图
成果产出：创新服务方案
（三）创新服务实施研讨
1、服务用户确定
2、服务方案实施策略
三、营服互促的创新服务体验搭建
1、投诉热点分析
2、用户群体痛点分析
3、建立全渠道数据平台
a) 10086
b) 微信
c) 营业厅
d) 网上营业厅、掌厅、APP
5、基于全渠道的精准营销
四、基于用户体验的积分运营管理
1、用户分层
2、积分体系设计
3、基于积分体系的用户体验提升
4、用户挽留策略
五、如何通过用户体验管理留住老用户？
1、投诉处理
3、售后服务
4、用户关怀
六、如何通过用户体验管理获得新用户？
1、场景触点
2、员工态度
3、服务流程
4、拓展渠道
用户体验管理和服务创新
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