课程大纲：

学习行为心理学

课程背景：
研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升银行的服务质量，是银行业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今银行业员工的基本技能。
越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对银行的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：
以“心理学”为核心学科，融合行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。
-定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
-实战性：行为心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
-职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程收益：
-学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；
-能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；
-员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

课程对象：
1. 银行业员工（零售、对公）、管理团队等
2. 其他希望获得洞悉心理，提升服务质量和工作绩效的人群；

课程大纲
导语：初识行为心理学
团队研讨：从银行的服务冲突谈客户心理（最难忘的一件事）

第一讲 察言观色：客户的面部表情折射出内心活动
1.初识肢体语言分析
团队研讨：从既往的服务中思考客户心理（正面、负面）
2.肢体语言分析的基本原则：倾听、专注、同理心
3.观察要素：面部表情、位置（头、背、肩、手等）、语音语调
练习体验：观察记录表
4.情绪的生理机制：三重大脑模型
5.识别基本的面部表情（微表情）
6.观眼识人（讲解+体验+影视赏析）
-眼神接触、眉来眼去（视线方向）、眨眼频率、眼皮、眉毛
影视赏析：感受对方的心理活动
7.面部表情：鼻子、嘴巴的秘密（笑容、嘴唇）、下巴
体验觉察：感受自己，体会对方（3人小组）
8.感受客户的情绪感受，体会对方的需要与动机
动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！

第二讲 识别柜台前的肢体语言，体会客户的情绪状态
团队研讨：客户所呈现的典型肢体语言（头、手、上肢、姿态）
1.观头识人性（点头、摇头、扭头、低头、仰头）
角色扮演：你演我猜（柜台前的客户）
2.指尖上的秘密（赞扬、指责、声明、鄙视、侮辱）
3.手臂动作表达内心的小秘密：单臂、双臂、交叉
影视赏析：感受对方的心理活动
4.观察客户走向柜台的瞬间：走路的姿态
角色扮演：你演我猜（走向柜台的客户）
5.坐在柜台的客户：人际距离（人际亲密度）
6.设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
7.理解但不认同客户的情绪：尊重vs. 控制
正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪）
8.减少焦虑，活在当下：此时此刻、专注于当下
正念体验：正念饮食

第三讲 听其言察其貌，感受客户的弦外之音言外之意
案例研讨：如何面对服务沟通中的冲突？
心理学实验：疤痕实验（投射心理）
1.如何减少被客户伤害，面对自己容易受伤的心？（镜像知觉）
2.重新审视客户的语音、语调、语速、音量
角色扮演：闻声识人（大厅、柜台）
影视案例：如何面对情绪失控的客户？
3.修炼6秒钟暂停能力：减少情绪失控的几率
4.以貌识人：服饰（色彩、款式）、佩饰（手表、挂件、领带、妆容、拎包、鞋子）
现场体验：你心目中的他
5.从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求（DISC）
6.尊重并接受不同的行为风格：改变 vs. 接纳？
7.如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？
8.掌握不同行为风格的沟通策略
团队共创法：如何有效地洞悉顾客心理，提升客户服务质量？
1)聚焦主题：如何***-
2)头脑风暴
3)分类排列
4)提取中心词
5)图示化赋含义
总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

学习行为心理学