课程大纲：

满足客户需求培训

课程背景
客户需求是否真的能成功的由外部市场传达到企业内部，从而转化为产品
需求、系统需求、乃至设计需求，最终成型为一个产品满足了客户需求。
已经成为企业能否取得持续客户满意的关键因素。然而以我们多年对各类
企业的观察发现，很多企业还是存在着离散的需求表达无法指导产品开
发，各部门单打独斗、狭隘的满足于功能需求，忽视了非功能需求需求与
技术能力的不匹配、技术人员闭门造车，忽视客户需求等诸多问题。
需求管理恰如裁缝的量体裁衣，它直接关系到最终产品的成型。仅从字面
出发，如果一个产品满足了客户需求，那它无疑就是成功的。需求管理的
过程，从需求分析开始贯穿整个项目始终，力图实现最终产品同需求的最
佳结合。通过对需求管理在项目进程中实施的不同任务进行分析，我们可
以看出需求管理所起的作用。

课程收获
1、全面掌握从目标客户、客户要求、客户需求、产品包需求、
设计需求，直至产品概念确定全过程；
2、掌握基于市场的需求管理的五大过程过程：需求收集、需求
分析、需求分发、需求实现、需求验证；
3、掌握产品需求分析与管理的方法和工具（KJ、AHP、
$APPEALS、BSA、HOQ、FFBD、RAS 等）确保市场成功、
财务成功；
4、掌握内外部需求整合的一体化机制，从而降低产品生命周期
成本。

课程对象
1. 品管、制造、研究开发、技术部门主管、工程师及幕僚人员；
2. 大专毕业且具有三年以上工作经验的在职人员；
3. 大学本科毕业且具有二年以上工作经验的在职人员。

课程大纲
一、 序言和基本概念介绍
1、通过开场白让课程的参与者相互熟
悉，为课程后续顺利开展奠定基础。
2、本课程和其它课程之间关系：产品规
划、新产品开发流程、产品平台和技
术管理等。
3、本课程的学习目标。
4、企业经营和需求管理之间关系。
5、学员演练：通过实际案例理解需求管
理在产品经营中作用。

二、产品需求分析和管理概述
1、什么是需求？
1）为什么需求重要
2）需求的两种含义
3）不同角色对需求的关注点：客
户和厂家
2、认识和理解需求工程
1）什么是需求工程，需求工程包括
哪几个部分
2）在需求的各阶段所使用的工具
3）企业经常出现哪些需求问题
4）产品开发中的需求实例
5）需求工程在产品开发各个阶段的
具体体现
6）需求管理业界*时间案例
7）需求工程和产品规划、产品开发
流程之间的关系
3、学员演练：分析自身企业中存在
的需求管理问题
4、小结：本单元课程学习回顾

三、产品需求收集
1、 需求收集中访谈对象的识别
1）有哪些类型的客户
2）客户的划分规则和规律
3）需求采集要点
4）根据产品扩展策略进行前瞻性的需求
采集
2、需求收集的途径和方法
1）客户需求的收集途径：一手信息收集
和二手信息收集
2）各种需求收集方法的特点
3、客户访谈
1）客户访谈要点
2）在访谈问题设计中需要考虑的方面
3）客户需求十问
4、学员演练：访谈对象选择和访谈问题设计
5、需求收集中的技巧
1）访谈过程中的技巧
2）关注用户潜在需求
6、需求描述
1）需求描述原则
2）从客户陈述到需求描述的实例分析
7、单项需求采集
8、如何构建例行化的需求采集机制：对组
织和 IT 系统等的要求
9、和需求采集有关的流程、活动和角色
10、小结：本单元课程学习内容回顾

四、 产品需求整理和分析
1、企业在需求收集和整理阶段易出现的问题
2、什么是产品开发的系统工程
3、产品开发系统工程的哪些方面和需
求有直接关系
4、在产品开发团队中由谁来承整理和的
任务
5、需求分类法
1）按照客户群分类
2）按照需求类型分类
6、产品需求定义中闪光需求定义
1） KA* 模型
2）客户需求重要性判断
3） 单项需求重要性定义
7、$APPEALS 产品需求分析模型
1）$APPEALS 有哪些维度
2）如何设置各个维度的权重
3）如何使用该模型进行竞争性
分析
4）如何使用该模型进行产品改进
8、演练：针对特定案例，使用$APPEALS
模型进行需求整理
9、产品包需求
1）什么是产品包
2）产品包需求分类
10、产品需求的特性
11、 产品需求案例分析
12、哪些角色需要参与制定产品包需求
13 、产品包需求描述的格式和实例
14 、高质量产品包需求的特征
15、 价值创造的规律
16、需求分析和整理是循环往复的过程
17、演练：根据案例进行产品包需求定
义和产品概念定义，
18 、小结：本单元课程学习回顾

五、产品需求分解和分配
1、需求传递
2、产品需求划分：功能分解和非功能分解
3、产品功能分解和物理分解之间的关系
4、在产品开发中需求分解和分配的过程
5、功能分解工具－FFBD
6、 演练：FFBD 功能分解演练
7、 如何建立产品的系统架构
8、需求分配：功能需求分配和非功能需求
分配
9、设计验证的要点
10、产品需求管理中的需求表示案例
11、需求承诺书
12、小结：本单元课程学习内容回顾

六、产品需求实现和验证
1、在产品开发中需求验证和跟踪的过程
2、双向需求跟踪
3、需求验证的主要方法－测试
1）在产品开发中有哪些类型的测试
2）这些测试在产品开发中起到什么作用
3）这些测试在需求验证中起到什么作用
4）软件测试方法的演变
5）传统测试方法易出现的问题，我们应该
采用什么样测试方法
6）适用于复杂系统的渐增式测试模型
7）测试用例样板
4、产品开发中的需求变更管理
1）需求变更系统示例
2）如何有效控制需求变更
5、小结：本单元课程学习内容回顾

满足客户需求培训