课程大纲：

职业礼仪教育

【课程收益】
要求接待礼仪学员掌握什么是礼，礼是尊重客人，是敬业，是爱岗，什么是仪，仪是仪容，仪态，仪式。
礼仪培训师将会按照北京奥运会，上海世博会，广州亚运会的礼仪*的标准，每天下课之后会考核学员的站姿，坐姿，走姿，蹲姿，手势，递送茶饮，鞠躬，微笑服务接待流程并给出成绩，成绩分为优秀，优好，良好，达标，不达标五个等级。

【培训对象】接待、讲解、服务人员

【课程大纲】
第一模块：职业礼仪教育基础（礼仪的视觉认识）
面目表情，仪态训练
一、仪容规范 ：
1、表情训练（如何用表情表现亲和力）
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节
二、工作中各环节行为礼仪训练
1、体态训练 :站\\坐\\走\\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
7、培训方式：诊断，讲解，展示，训练

第二模块：职业礼仪教育提升（礼仪听觉认识）
服务礼仪用语及电话礼仪
一、服务用语与电话礼仪
1、服务用语（谈吐礼仪）
（1）敬人三A接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度
（2）称呼语
（3）见面语
（4）招呼语
2、打电话礼仪
（1）重要的第一声
（2）饱满的情绪，喜悦的心情
（3）电话服务的声音要求端正的姿态，清晰的声音
（4）力求简洁，抓住要点
（5）考虑到交谈对方的立场
（6）使对方感到有被尊重、重视的感觉
（7）打电话谁先挂
3、接电话礼仪
（1）接电话服务礼仪
（2）迅速准确的接听
（3）认真清楚的记录
（4）有效电话沟通
（5）学会配合别人谈话
（6）对方要找的人不在时
（7）接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操

第三模块：职业礼仪教育（礼仪的演练认识）
接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造
礼仪使者接待顾客礼仪细节
一、接待前
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
1、客人进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
2、“三声”、“三到”“三A”
3、问侯与招呼
4、鞠躬礼仪
5、指引入座的手势
6、和客人的交流
7、敬人三A的态度
8、介绍与自我介绍
9、名片的递交与接收
10、端茶送水的注意事项
11引导客人的手势与走姿
三、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

第四模块：工业园区展馆服务礼仪规范；服务意识培养；接待人服务沟通技巧如何介绍展馆内容，引领训练

第五模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范

职业礼仪教育