课程大纲：

4s店优质服务培训

【培训对象】
汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等员工。

【课程收益】
1.强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
2.掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；
3.塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。

【课程大纲】
第一部分 4s店服务人员服务意识篇
模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务假如我是消费者
2、主动服务要做的正是对方正在想的
3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务抱怨投诉是必然

第二部分 职业形象塑造
模块一：仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
模块二：着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
模块三：仪态规范
1、站姿要领
（1）、站姿训练
（2）、站姿禁忌
2、坐姿要领
（1）、几种常用的坐姿
（2）、坐姿禁忌
3、行走要领
（1）、走姿规范
（2）、多人行走时的方位
（3）、进出房门的规范
（4）、行走禁忌
4、合理蹲姿
模块四：表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌

第三部分 服务用语的规范、沟通技巧的提升
模块一：服务人员语言规范意识的培养
口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅
模块二：销售接待文明用语
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
模块三：服务忌语
模块四：客户沟通技巧
1、商农-威佛传播理论模型
2、倾听技巧
3、个人风格分析
4、响应风格与方式
5、四类人际风格的特征与沟通技巧
A、分析型人的特征和与其沟通技巧
B、支配型人的特征和与其沟通技巧
C、表达型人的特征和与其沟通技巧
D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
E、如何根据客户个性采取*沟通方式

第四部分 汽车销售工作礼仪应用流程
模块一：接待中的礼仪
1、接待礼仪的要求
2、顾客进门
三声
三到
3、和顾客的交流
名片：索取、递交与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
递接物品、奉茶续水
4、和顾客的沟通
三A规则
“说什么”与“怎么说”
销售人员的“七不问”
倾听的作用
沟通的误区
洽谈座次的安排
5、接待中的举止规范
常用手势
a展示物品
b递接物品
c指示方位
d如何做引导
握手、致意礼仪
上下楼梯、进出电梯、进出门
坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
积极的身体语言
几种不好的身势语言
6、电话礼仪
电话形象与两个“三原则”
电话转接和非常规电话应对
注意你的手机礼仪
模块二：送客礼仪
1、结束会谈的时机
2、送客的方位
3、怎样道别
模块三：异议处理的技巧
1、正确认识异议：顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤

第五部分：优质服务礼仪
模块一：五步训练法
1、看领先顾客一步的技巧
2、听拉近与客户的关系
3、笑微笑服务的魅力
4、说顾客更在乎怎样说
5、动运用身体语言的技巧

4s店优质服务培训