课程大纲：

生产力WFM管理课程

【课程设计背景】
客服中心作为一个人员密集型的行业，劳动队伍的管理是非常重要的。如何通过优化劳动队伍的管理，提高生产力，避免冗余和浪费，是每一个客服中心管理人员都需要去思考的问题。优秀的劳动队伍管理，不仅能够提高运营效率，还有助于整个劳动力团队的稳定，更能够有效提升员工的满意度，改善顾客体验。李老师此次分享通过十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的科学生产力管理（WFM）流程解决办法方案。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程收益】
帮助学员全面透视、归纳常见生产力运营管理重难点
引导学员全视角剖析常见生产力WFM管理理论和流程
引导学员可以顺利搭建自己团队的生产力管理模型
为学员充实开展工作必备的管理理论基础
学员将获得*管理实践指导
培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】客服中心运营管理人员，WFM负责人等相关人员

【课程大纲】
第一章： 生产力管理综述（WFM）
1、WFM概述及其在企业中的作用介绍
2、WFM的目标和核心组成部分
3、WFM流程和模型的概念和原则
4、WFM技术和软件的介绍
5、WFM未来发展趋势和挑战
第二章：科学生产力管理（WFM）
1、WFM流程和模型的概念和原则
2、WFM中的数据收集和分析方法
3、WFM中的预测和工具介绍
第三章： 搭建服务中心WFM管理
1、服务中心WFM管理误区
2、服务中心WEM岗位要求
3、服务中心WFM管理模型搭建步骤
4、服务中心WFM管理监控系统
5、服务中心WFM管理案例分析
操作：搭建自己团队的WFM管理模型
第四章： 服务中心WFM运营技巧
1、WFM如何和相关部门配合
2、WFM方案编写技巧
3、WFM在自建和BPO应用技巧
第五章：现场案例分享及答疑

生产力WFM管理课程