课程大纲：

管理者的情商与沟通艺术课程

课程内容：
本课程聚焦现代企业管理人员特质，系统阐述情商与沟通艺术是管理者必备的优秀品质。课程共十章，从管理者情绪的察觉与利用、人才选拔情商、沟通情商、诚信管理、责任意识、信任管理等方面全方位提升管理者的EQ指数，提升管理者领导魅力、沟通技能等。阐述下属该如何高效真实地汇报工作，如何听取不同类型的下属的工作汇报，以及如何管理不同类型下属的情商艺术。

课程对象：
总监、经理、主管等管理人员

课程目标：
了解情商、逆商对管理者的重要性
提升管理者情绪察觉与利用能力、沟通艺术等
提升管理者团队激励能力，领导魅力
向上级汇报工作的要领与技巧
听取下属工作汇报的技巧

课程大纲：
第一章 理解IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（挫折商）
一、什么是“3Q”
二、“3Q”与员工录用、提拔
三、IQ、EQ与AQ的关系

第二章 情商（EQ）的认知
一、什么是情商（EQ）
1、情商（EQ）概论
2、情商（EQ）的分类
二、EQ与团队精神
三、EQ的重要性
1、影响一个人成功的因素是EQ
2、靠EQ成功的案例分析

第三章 管理者的情绪管理
一、职场员工EQ调查数据分析
二、EQ高与低的特征体现
三、情绪的来源与表现
1、情绪的来源
2、情绪的成分
3、影响情绪的因素
4、情绪的差异
5、负面情绪对管理者的影响
四、情绪的控制与被控制
五、情绪管控三原则
1、产生负面情绪的三个因素
2、情绪管控的三个原则
六、管理者对情绪的察觉与利用
1、低EQ的情绪发泄者
2、高EQ的情绪处理特质
3、对情绪的察觉
4、善用别人的情绪
5、管理者对人格特质的认知
（1）人的性格没有好坏之分
（2）性格的分析

第四章 管理者EQ沟通艺术
一、沟通概述
1、沟通的概念
2、沟通的三要素
3、沟通的基本模式
4、沟通的四个目的
5、沟通三行为
二、沟通中语言类型的解读
三、沟通中肢体行为的解读
1、诚恳礼貌行为
2、保护或伪装行为
3、暗示行为
4、其它肢体语言
四、沟通中对他人情绪的认知及响应
1、察言观色
2、耐心倾听
3、拒绝的艺术
4、赞美
五、高EQ者对话沟通的十个秘诀
1、学会让别人讲话
2、有条有理，以情动人
3、用好“我”字，用活“您”字
4、尽量别打断对方的谈话
5、少一些无味的话题
6、注意赞美和肯定对方，勿激怒对方
7、别道人长短
8、多些讨论，少些争辩
9、学会调动对方
10、善于聆听
六、EQ低的管理者糟糕的沟通模式
七、管理者要适当表达情绪
八、同理心
1、什么是同理心
2、同理心沟通三要素
3、同理心的两大区别
4、同理心两大准则
5、同理心对话案例分析
6、同理心沟通的实用技巧
7、同理心沟通分析演练
8、冲突中的同理心沟通应用

第五章 高EQ管理者的核心元素
一、EQ的基本元素诚信管理
1、诚信是立身之本、立业之本
2、“诚信”的含义
二、EQ的重要元素责任意识
1、承担责任是管理者的主要职责
2、拒绝承担责任是管理者的易犯错误
3、培养对事情结果负责的精神
（1）避免不停地辩解
（2）接受别人的批评
（3）承担自己的责任
（4）承担下属的责任
4、培养下属、员工的责任意识
三、EQ的重要元素信心培养
1、EQ高的管理者始终信心十足
2、管理者的信心决定员工的信心
四、EQ的最高境界信任管理
1、构成信任的五个维度
（1）正直
（2）胜任力
（3）始终如一
（4）忠诚
（5）开放性
2、管理者如何构建信任体系
（1）工作透明化
（2）公正
（3）分享情感
（4）讲真话
（5）始终如一
（6）保护隐私
（7）兑现承诺
（8）展现实力
五、高EQ管理者的“七心”
1、尊重的心
2、关心的心
3、体恤的心
4、赏识的心
5、分享的心
6、授权的心
7、服务的心

第六章 汇报工作要领与技巧
一、汇报类型
1、主动汇报
2、被动汇报
二、汇报中常见问题
1、散
2、偏
3、乱
4、空
5、浅
6、假
三、汇报工作的基本要领
1、综合性汇报
2、专题汇报
3、随机性汇报
4、提示性汇报
5、介绍性汇报
四、汇报工作的一般技巧
1、情况掌握准
2、内容准备细
3、重点突出好
4、汇报形式
五、汇报要诀
1、精心策划汇报要准备充分
2、实事求是汇报情况要真实
3、明确重点汇报中心要突出
4、换位思考汇报困难要适度
5、善待功利汇报成绩要兼顾
6、临阵不乱汇报过程要*
六、汇报语言技巧
1、尽量使用对仗句式
2、运用总分总的逻辑
3、要用数字与事实说话
七、其它汇报技巧
1、汇报完待领导意见与提示
2、汇报工作事先约定，准时汇报
3、汇报工作注意时间场合
4、要逐级汇报
演练：分组演练工作汇报要领

第七章 如何听取汇报与下属管理
一、啰嗦型下属
1、汇报工作特点
2、管理技巧
二、小聪明型下属
1、汇报工作特点
2、管理技巧
三、装糊涂型下属
1、汇报工作特点
2、管理技巧
四、有发展愿望型下属
1、汇报工作特点
2、管理技巧
五、情人型下属
1、汇报工作特点
2、管理技巧
六、捣蛋型下属
1、汇报工作特点
2、管理技巧
讨论：分组讨论
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