课程大纲：

客服中心综合管理技能提升培训

课程背景：
班组长是企业组织中的基本细胞，是直接带兵打仗的人，是公司战略和规章的落实者，班组长的素质直接影响所辖班组成员。号称“兵头将尾”的班组长，在组织中处于承上启下的关键作用，是一线生产的组织者，他们的管理水平高低将最终影响公司的经营绩效。
此课程旨在提高企业班组长的综合管理素质，解决班组长工作中遇到的种种疑难问题。通过对不同性质企业实践管理工作的调研，收集并归纳了大量班组长困扰问题(案例)，同时也总结了不少优秀班组长成功的工作经验、案例、大量的现场实景是本讲课程的特色。

授课对象：
客服中心班组长，主管，一线现场负责人，0-1搭建中客服团队负责人

课程目标：
1、了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
2、了解现场管理人员的工作框架及领导方法
3、了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；
4、如何进行工作汇报即撰写报告；
5、解决实际工作中遇到的“难题”。

课程大纲：
第一章 自我管理
一、客服班组长管理中的问题清单
1、不知道我是谁
2、忙、盲、茫
3、凭心情而非凭心境做事情
4、管理风格的误区
5、职位权利使用过度
6、归罪于外
7、沟通影响力欠缺
二、客服班组长角色定位
1、从优秀专才到管理者的转变
-知识转变
-技能转变
-职能转变
2、卓越班组长的三个角色
-确保团队绩效的重要班长角色
-确保员工技能提升的重要教练角色
-确保员工身心愉悦的导师角色
3、班组长胜任力模型
-新一代一线客服胜任力模型
-新一代班组长胜任力模型

第二章 班组长最优日程管理
1、班组长时间管理陷阱
2、班组长时间管理基本原则
3、工具：四象限高效时间管理法
4、客服班组长日常管理事务之排列组合技巧
5、寓教于行：班组长日常管理之排列组合技巧
6、现场管理内容及技巧
7、客服班组长之七种教练必备的技能
8、一对一辅导技巧
9、辅导管理的四步落地

第三章：现场日常管理能力提升
什么是现场：现场与管理、现场为什么重要
一、客服中心运营能力衡量的七大表
-行业标杆达成表
-服务水平平衡表
-人力契合分析表
-平均通话时间控制图
-共性问题追踪表
-现场问题记录表
-辅导问卷记录表
二、现场管理的四大关键
1、控制接通
2、减少现场波动
3、控制呼入
4、事前预防
三、利用四率轻松做好现场管理
1、员工利用率
2、登录率
3、未就绪率
4、平均振铃时间

第四章 班组长如何汇报工作
一、汇报工作的误区
1、汇报思路不明确
2、汇报时层次不清晰
二、如果进行有效的工作汇报呢
1、汇报从结论开始
2、向不熟悉相关业务领导汇报时要有背景介绍
3、使用STAR框架进行汇报
4、STAR法则介绍
三、汇报工作步骤
1、明确目的
2、不说废话
3、实事求是

第五章 团队管理
一、班组文化建设
1、班组文化定位的依据与方法
2、班组文化建立的步骤与方法
3、埋下积极文化的种子
4、保障班组文化落地的若干问题分析
5、深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性
6、激励缘何失效？
7、不花钱激励下属的方式
8、如何让员工与你坦诚相见
9、如何与员工达成一致目标
10、如何让员工直面自身问题
二、班组热点问题解决之道
1、如何赢得下属的信任
2、如何建立和巩固权威
3、如何帮助新员工顺利进入角色？
4、如何处理下属对上级政策的不支持？
5、如何面对下属消极、不合作的态度
6、如何面对下属的特别请求？
7、处理部署过失的技巧
8、如何对部署进行工作指导？

第六章 班组长如何撰写报告
一、为什么要写报告
1、工作做好就ok啦，为什么要写报告
2、一份好的报告能带给我们什么
二、为什么要写报告
1、企业工作管理的需要
2、数据收集与决策支持的基础
3、上下级交流了解的重要方式
4、工作经验与教训的总结与分享
三、好的报告可以带给我们什么
1、工作完整、顺利开展的保障
2、上司、同事的信任和支持
3、工作更加从容和自信
4、思维逻辑更加严密
讨论：老板想要什么样的报告
四、报告风格
1、检讨异常
2、寻找问题
3、进度更新
4、记录/教案
5、评估/决策
6、成果展示
7、常用报告工具
8、异常简报基本格式5W2H
9、对策执行策略运用PDCA
10、进度追踪表甘特图形

讲师介绍：
客服中心培训专家-张彬
18年+金融、互联网等多行业客服中心及运营管理工作背景，先后作为工商银行、民生银行、字节跳动首批客服管理人员，参与搭建客服中心，进行上千人客服团队的现场管理。业务经验技能丰富，精通不同业务模式客服/呼叫中心各板块工作流程，善于以用户第一的思维快速梳理工作流程及知识库；多次参加大型客服系统建设及优化方案，通过系统层面去提升效率降低风险；沟通表达换位思考能力强，善于通过培训等方式调整团队成员工作积极性；丰富的跨部门沟通，协作经验，擅长合理配置资源，共同完成既定目标。

客服中心综合管理技能提升培训