课程大纲：

物业首席质量官培训

【课程背景】
伴随着资本介入，物业行业出现集中上市潮与并购等激烈的行业竞争现象，涌现了碧桂园、招商积余、华润、万物云等业内巨头，广大物企不再局限增量市场，而是深入挖掘存量。而来到客户视角，越来越多的业主认识到自身所有物业的价值，在同等价格下享受更好物业服务已经成为越来越多业主的追求，业委会不再是新鲜名词，更换物业公司也不再是新闻，一个拼服务的时代已经俨然到来，“服务品质是企业生存的生命线”已成为行业共识。
人有七情六欲，难免会受情绪影响，物业人员受到影响会造成服务品质的下降，客户受到影响会影响对物业服务的客观判断，如何才能提供长期稳定的优质服务，进而获得客户支持，科学的管理成为关键，而“首席质量官”这一岗位也因此孕育而生。
一切复杂事物总是由基本的因子产生，本课程力求回到“质量”这个原点，从品质的角度，结合行业*发展的趋势，从标准化、品质增效、客户价值创造等几个角度，对“首席质量官”这一岗位进行解读，并在对其职责进行讲解的同时，提供一系列切实可行的方式方法，帮助同行们做好品质、提升客户满意，实现企业利润和价值的双丰收。

【课程收益】
1、了解“首席质量官”的价值定位
2、学会运用“PDCA”工具具体落实“首席质量官”的各项职责的方法与流程
3、掌握“三全质量管理模式”的含义与实战落地方法
4、掌握“品质管理四大核心工具”在物业管理过程中的应用方法
5、掌握收集、分析客户特点并精准找到客户需求进而实现经营成果的方法
6、掌握客户满意提升六要素以及实战中的运用方法
7、了解满意度提升方案十要点，并能熟练编写《客户满意度提升行动方案》

【培训对象】
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理等，品质部、行政部、运营部、客服部及物业企业中高层管理人员等。
各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

【课程设置】
第一部分：“首席质量官”的价值定位与商道逻辑
1、什么是质量？
2、物企质量管理的三个阶段及其主要特点分析
3、物企质量管理现存的问题
4、物企质量管理过程中的角色
5、“首席质量官”的人物画像与角色定位

第二部分：标准、七项原则与首席质量官（以标杆物业为例）
1、质量管理的依据是什么？
2、以“标准角度”看首席质量官
（1）标杆物企标准解读（以招商物业标准体系为例）
（2）标准角度下“首席质量官”需要做什么？
3、从质量管理七项原则看首席质量官
（1）七项原则是什么？
（2）七项原则下“首席质量官”需要做什么？
4、图解“首席质量官”做什么

第三部分：如何运用“PDCA”开展具体质量管理工作？（以标杆物业为例）
1、什么是PDCA？
2、PDCA原则下，“首席质量官”如何具体实施九项具体工作职责（体系规划、风险管理、目标管理、资源支持、业务管理、满意度管理、持续改进、供应商管理、外部单位联络）

第四部分：三全质量管理模式
1、何为”三全“质量管理模式
2、图解”三全“质量管理模式

第五部分：品质管理四大核心工具及丰田公司五问法实战应用
1、如何发现问题？PDCA检查（案例分享）
2、如何找到问题背后的问题？丰田公司五问法、人机料法环分析法的实战运用
3、如何让问题不再重复出现？纠正、纠正措施与预防措施的实战运用

第六部分：客户满意的等级
1、客户满意是什么？
2、如何才能让客户满意？
3、如何为客户创造价值？

第七部分：精准匹配基于客户群体需求的实战服务营销（以标杆物业为例）
1、如何了解客户需求
2、客户分类与特点分析
3、客户需求了解的技巧
4、《标杆物业客户沟通机制》解读

第八部分：满意度与忠诚度提升的六大要素（以标杆物业为例）
1、六要素解读（客户分级、触点管理、客户宣传、客户关怀、社区文化营造、全员参与）
2、《标杆物业满意度提升举措》解读

第九部分：满意度行动的十大要点与方案详解（以标杆物业为例）
1、十要点解读
2、《标杆物业满意度提升行动方案》解读

【讲师简介】
严洪涛老师：毕业于同济大学经济与管理学院，物业管理师、ISO9001质量管理体系外审员、ISO9001/14001/45001内审员、助理工程师、上海市物业管理协会住宅物业价格评估师；
18年知名物企从业经验，熟悉住宅、商业、产业、公建等不同业态运营管理，擅长项目及总部/区域运营管理、品质运营体系的搭建与运营管控，曾就职于中粮大悦城、万物梁行、华润万象生活、招商积余、中化金茂等知名企业，历任区域副总、业务运营总监、高级品质经理、品质管理部经理等管理岗位。
曾主导招商局物业区域公司体系标准化建设，参与华润置地物业标准化建设并负责客服条线文件编写，主导招商局物业区域公司、永绿置业2008版ISO9001质量管理体系换版；中化金茂物业区域公司客户满意度提升工作，并连续两年第三方年度调查94以上。

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