课程大纲：

关键对话高效能沟通课程

【课程背景】
你一定遇到过下列情形：
1、年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他；
2、在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤；
3、在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执；
4、你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。
当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散，且心生芥蒂。
通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！本课程让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。

【课程收益】
-了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话；
-了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择；
-掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤；
-学习了解对方动机的4种倾听手段；
-辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性；
-学会展开积极对话，有效地提出*构思，并齐心协力朝目标迈进；
-掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。

【课程对象】企业中、高层管理人员、高潜员工、后备干部、基层管理者等需要高频沟通的人员

【课程大纲】
一、什么是关键对话
1、常规沟通与关键对话的沟通有什么区别
案例
他们两人的沟通为什么失败
-常见的关键对话场景有哪些
-出现关键对话时的表现：沉默或暴力
-关键对话的法则
2、处理好关键对话可以解决哪些问题
-个人创业
-改善企业
-改善人际关系
-改善个人健康
3、关键对话的三要素
-观点相左--沟通过程中营造共享观点库
-事关重大---沟通过程中不做“傻瓜式选择”
-情绪控制---克制情绪的影响
互动讨论
工作中生活中，有哪些原因引起沟通的不顺畅
案例
徽州宴的老板娘
案例
亲子关系中的暴力沟通

二、沟通从“心”开始
1、主动型专注与被动型专注
-修身齐家治国平天下
案例
红衣主教墓志铭与上司沟通的原则
-关注圈与影响圈
案例
该场景中，该如何进行沟通
-沟通从我做起
-审视自我的意义
案例
该场景中，该如何进行沟通
2、理解沟通的目的，解决沟通的模式问题
-问自己几个问题
-希望自己在沟通中的目的是什么？
-希望对方达到什么目标？
-双方的目标是什么
3、沟通中目标
-沟通中的利益链条
-关于自己：我希望为自己实现什么目标？
-关于对方：我希望为对方实现什么目标？
-关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？
讨论
你的上级的沟通利益诉求是什么

三、注意观察
1、情绪决定对话效果
-双核大脑：感性与理性
-沟通黄金法则：先解决心情再解决事情
案例
李嘉诚家训
-对话转为关键对话的信号
-身体信号
-情绪信号
-行动信号
2、识别情绪
-沟通的情态
-表情大于表达，语气大于语言
-和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！
-一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！
-体态语言的奥秘
-各种体态背后的意义
-解读微表情
-心理学底层逻辑
-下意识的动作最真实！
-人性：没人愿意被改变
-注意避免中二陷阱（你应该）
3、沟通过程中观察对方什么
-沟通开始之前先了解对话气氛
思考
中国人见面的第一句话往往是什么，为什么要问这句话
4、过程中留意对话气氛
-学会识别沟通中的关键对话
-学会关注安全问题的信号
练习
遇到沟通中的风险时，你是如何处理的，沉默还是暴力
案例
芈月的演讲

四、保证安全
1、保证安全对话的前提
-共同目标的本质特征，是真正的共同利益
-失去共同目标失去谈话的基础
-失去共同目标，则无法令对方相信我的关心
-失去共同目标，则无法令对方相信我的动机
-互相的尊重是关键对话成功的前提
-失去相互尊重失去谈话的基础
-自问能否让别人感到自己的尊重
-无论是谁，总有优点令人尊重
2、保证安全四种方法
-道歉
-表示遗憾。
-明确说出对不起
-请求对方的原谅
-肯定对方的感受
-提供补偿和恕罪
-承认自己违反了社会的通约
-对比说明
-我不希望
-我想要
-创建共同目的积极寻找共同目的
-识别策略背后的目的
-开发共同目的
-和对方共同构思新策略
案例
你为什么要？
-让对方感受到受尊重，营造安全感
-坦诚并尊重对方
-肢体语言
-似我效应重述
-重复、匹配、还有呢
-暂停对话，寻找解决思路
-了解不同个性特点的人的不同尊重诉求
-避免“中二”陷阱
案例
出现对话安全问题的处理方式
3、如何解决“说起来容易做起来难”
4、沟通中控制自己的想法
-了解沟通过程中我们的情绪问题
案例
玛利亚为什么会在沟通中抓狂
-如何解决沟通中的情绪问题

五、控制想法
1、牢记初心
-关于自己：我希望为自己实现什么目标？
-关于对方：我希望为对方实现什么目标？
-关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？
2、转念：正向思考
-情绪来源于对事物的看法而非事物本身
-罗森塔尔效应
-被动：刺激>回应
-主动：刺激>自由空间>回应
案例
松下幸之助、罗斯福被盗
3、积极的行为语言反过来影响心理
-关注自己的行为表现
-确定行为背后的感受
-分析感受背后的想法
-寻找想法背后的事实
案例
车祸未遂
讨论
你“出卖”过自己吗？

六、陈述观点
1、事实的好处
-事实是最不会引起争议的内容
-事实是*说服力的内容
-事实是最不会令人反感的内容
2、综合性陈述法
-分享事实经过
-说出你的想法
-征询对方观点
-做出试探表述
-鼓励做出尝试
视频教学
如何表达
3、向谁表达－听众分析
-表达过程中需要即观察内容还要观察语气
-留意表达过程中的安全感问题
-表达过程以事实为基础，表达什么：内容分析
-不良表达的方面有哪些正确表达方式举例
4、强烈的信念-
案例
猝然临之而不怒的李彦宏
案例
乔杰拉德的挑战

七、了解动机
1、寻找潜在动机
-询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法
-确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感
-重新描述：当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法
-主动引导：如果对方还是退缩迟疑，你应“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测
2、回应对方观点
-赞同
-补充
-比较
-句型：yesand而非yes，but
案例
中国合伙人----谈判
案例
这日子没法再过了！

八、开始行动
1、决策类型
-命令式：无须参与的决策方式。
-顾问式：广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
-投票式：以支持率为基础的决策方式。
-共识式：人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
2、、我们如何说？核心“对话框架”----综合陈述法
-分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；
-说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；
-征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；
-做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；
-鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
3、如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态
-四种倾听手段
-询问观点
-确认感受
-重新描述
-主动引导
-观点分享之ABC
-赞同(Agree)
-补充(Build)
-比较(Compare)
4、开始行动--把对话转变成行动和结果
-立刻开始
-速度第一完美第二
-做出决策
-命令式
-顾问式
-投票式
-共识式
5、对结果负责
-明确行动人
-行动目标
-截止时间
-承诺负责
案例
郁闷的章子怡
案例
没有礼物的情人节
工具
ABC理论
3F倾听
*欣赏式探寻
DISC性格分析
PDCA
复盘
鱼骨图
5W2H
决策矩阵

九、不同层面的关键对话与技巧
1、向上沟通重之重是“目标不结果”
-与上级沟通，目标不结果最重要
-与上级沟通的技巧给“数据性选择题”而非“简单地问答题”
-信息收集：你在和上级沟通中可能存在的问题
-来自上司的障碍
-来自中层经理自身的障碍
-几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议
2、向下沟通之重是“尊重不倾听”
-望-观察近期状态不肢体语言
-闻-有效倾听
-问-好的问题，找到好的答案
-切-帮他建立行劢计划，而丌是替他建立行劢计划
-信息收集：与下属沟通的障碍有哪些
-几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议
3、横向沟通之重是“换位思考”
-角色分工视角
-团队合作视角
实战练习
绩效面谈沟通
案例
鸿门宴中的樊哙与项羽
案例
大航航空事故率为什么居高不下

十、关键时刻：跨部门沟通
1、部门间沟通的障碍及其后影响
-部门沟通过程中常见的障碍
-大脑演绎，信息失真
-彼此隔阂，言行不一（左手栏）
-立场对立，无效沟通
-对沟通效果的影响
-沟通质量不高，造成一知半解
-误解、错误的结论
-无法正常交流信息
-相互推诿
-对执行力的影响
-延时行动
-反映迟钝，显示无能为力
-遭到的抵制、拒绝
2、跨部门沟通障碍的原因分析及解决方法
-跨部门沟通障碍的原因
-态度
-流程
-专业
-人际
-提升跨部门沟通效果的解决之道
-企业文化的发挥与功能
-遵循基本的沟通原则
-流程化与规范化的工作标准
-沟通渠道与模式
3、跨部门协调沟通中的人际关系处理与解决
-跨部门工作协调的基本原则
-应有的态度与作为
-与同事沟通的基本原则
-用沟通代替命令
4、工作协调的要领
-有效改善跨部门协作沟通中的人际关系
-工作作风：
-关注行为背后的意义：
-容易为人观察的：言语、行为
-需要探索求征的：感受、信念、动机、立场
5、组织中人与人相处之道：
-控制自己的言行
-观察下属及同事的言行
-构建和谐
6、培养良好的组织人际关系（行为准则）:
-积极之心
-知人之心
-自信之心
-诚恳之意
-主动之意
7、改善组织中人际关系的六个步骤
-分析对方的性格以及他们对自己的印象。
-定立改善人际关系的目标。
-选择适当的行为，相处时避重就轻。
-留意及控制自己的行为。
-引导他人的行为。
-检讨双方的交往。
视频学习
这个不是我的事，这个不归我管
案例
华为的跨部门沟通

十一、高效沟通模型：
1、梅拉比安沟通模型：
2、钻石沟通全渠道模型：
3、UI沟通模型
4、*沟通模型
5、七步闭环沟通模型
6、乔?哈里窗

关键对话高效能沟通课程