课程大纲：

服务经理素质培训

课程设置背景：
随着时代的变迁，银行客户结构与客户需求不断发生变化，网点近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转型催生出一个新的岗位综合服务经理（也有银行称之为客户服务经理或其他名称）。
综合服务经理兼备柜员、大堂经理、甚至客户经理等多种角色，需要从事网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介营销等诸多工作。从过去内容单一的岗位，转型到各种业务都能处理的综合岗位，如何才能轻松应对？怎样才能迅速适岗？面对新的角色与重任，综合服务经理的转型意识与岗位技能、综合素质都急需同步跟上。
为配合综合服务经理角色转型，本课程从网点转型意识、服务流程重塑、营销技能提升等多方面，有针对性进行了开发。以期帮助综合服务经理快速进行角色转型、尽快胜任新岗位、掌握新技能。

培训对象：网点运营经理、营业主管、综合服务经理（客户服务经理）

课程大纲：
网点转型与厅堂服务模式的迭代升级
第一天
第一单元网点转型与厅堂服务模式的变迁
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、4.0，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：
客户方便、快捷
银行节省成本
解放人力资源
第二单元综合服务经理的角色转换与重新定位
1、智能化转型后的厅堂现状
新的动线管理设置与客户习惯不配套
中老年客户习惯了柜台服务模式
客户结构的变化给多种类产品营销难以实现
客户到店充下滑、营销资源缺乏
2、综合经理角色转型与意识转换
从柜员到综合服务经理的意识转换
从工人柜台到智慧柜台服务模式的转换
从“守株待兔”式营销到主动服务营销的转换
3、智能化转型后综合服务经理的使命
（本节内容可根据不同银行上级行的岗位设置要示进行调整）
辅导客户用机技能及其他现代化自助操作
到店下降的情况下，如何圆满完成营销任务
识别并防范新的风险，确保网点安全运营
开展客户微沙龙活动及组织其他厅堂营销活动
第三单元转型后厅堂动线设置与流程重塑
1、智能化流程梳理与动线设置
三线1号、2号、3号线
三圈迎宾圈、智能圈、舒适圈、
四岗………
2、如何分流才能达到服务效率*化？
首次分流要求：全面过滤精准识别
二次分流要求：区域分工各负其责
劝退闲杂人员、鼓励分流技巧
3、弹窗设置制度
弹性柜机制的迅速响应
弹性柜台的设置参考标准
弹柜员工在业务谷期如何营销？
4、客户辅导技巧
客户不用智能机的原因分析
客户不知道所办业务的名录找不到二级界面
文化素质低，胆小不敢尝试
人机协同服务管理
机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？
老年客户不会用机，如何辅导?

智能化转型下综合经理的营销能力提升
第二天
第一单元网点智能化转型后营销困惑
一、近年来，市场都发生了哪些变化？
客户需求变了结算从网点去了移动终端
竞争形式变了渠道竞争，无界营销
营销方式变了从传统网点到线上线下
二、.当下银行网点员工营销的困惑
移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑
优质客户群体来网点越来越少
网点的阵地优势正在失去
三、.客户到店率在降低，我们怎么办？
讨论：那些移动终端上的客户，还能回来么？
回不到从前，我们应该怎么办？
网点转型与员工营销技能的同步提升
第二单元新形势下综合服务经理营销能力提升
一、传统营销中的尴尬与痛点
1.亲朋好友已被求遍
2.屡遭陌生客户拒绝
3.网点缺乏优质客户资源
二、营销人员三种能力的训练
1、卖什么？非常熟悉本行的产品
理财类服务类融资类工具类
2、卖给谁？精准识别谁是这些产品的目标客户？
客户身份识别的七个特征及需求识别
客户画像的在厅堂内外的运用
案例分析：10分钟，客户存了20万，预约转来30万，大堂经理是如何做到的？
3、怎么卖？促进成交的三种产品解说技巧
FABE解说法针对的哪些客群？
*解说法如何巧妙切中客户痛点
说人话通俗易懂接地气儿的技巧
三、厅堂微沙龙与批量营销
厅堂微沙龙的两种形式
线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？
客群分类与不同的主题设计
第三单元客户关系的管理与存量客户营销
1、日常情感关怀
611工程与营销节奏
营销电话怎么打？
获客微信发什么？
认养电话话术与电访注意事项
2、产品售后跟踪
产品承接的731法则
大额到账后的推荐话术
3、营销活动组织的频率与效率
厅堂微沙龙的两种形式
线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？
客群分类与不同的主题设计
END

服务经理素质培训