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服务意识与品质提升

讲师:华乃晨天数:1天费用:元/人关注:2545

日程安排:

课程大纲:

服务意识与品质提升课程
【课程背景】
在经济结构发生根本变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体的实践中往往陷入困境:企业缺乏接地气、可操作性的服务指导;大环境对“服务”的理解浅薄;社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见;服务人员自身素质不够,轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体,如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值?如何通过“服务升级”提升品牌价值?如何通过修炼自身,实现人生价值?
《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵,从意识层植入“服务思维”,正视服务价值,帮助学员掌握服务中的核心关键,通过服务洞察直抵客户内心,为企业打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续盈利的能力。
【课程收益】
1、通过对服务理念的学习,正确理解服务的重要意义,提升服务意识,培养在日常工作中良好的职业习惯;
2、深刻理解客户满意度的概念,包括影响客户满意度的客户心理需求,不满因素等;
3、规范服务礼仪的细节;了解和掌握服务的一般技巧,全面提升服务满意度;
4、调整阳光服务心态,转变理念,突破原有心智模式。
【课程对象】
一线服务人员
【课程大纲】
课程导入
1、开场破冰
2、团队建设
3、明确学习方法
互动交流
1、你去海底捞吃火锅的体验
2、不同快递公司的服务体验比较
3、优质服务提供典范品牌
什么是服务
1、服务的概念
2、说一说:好的服务会带来什么?
3、说一说:不好的服务会带来什么
4、漫画赏析,你怎么看?
如何提供好服务
1、硬服务和软服务的概念
2、如何提升硬服务意识
3、客户服务人员的基本素质
4、如何提升软服务意识
5、视频分享:你能服务好你前任的现任吗?
服务人员的情绪管理
1、谁决定我们的情绪表现
2、情绪调节的启动开关
3、故事分享:烈焰前的全家福
4、情绪管理ABC模型
5、情绪管理三部曲
问题解决技巧
1、积极倾听
2、倾听的技巧
3、复述的技巧
4、服务过程中,避免出现的语言
5、愉快用语
6、客户服务技巧
7、声音的技巧
优质服务的体现
1、互动活动:提供优质服务
2、优质服务额五大要素
3、优质服务的具体体现
4、客户现场,你就是公司的代言人
5、做好客户服务对个人的好处
投诉的处理
1、投诉处理的原则
2、投诉处理的步骤
效果检验与课程回顾
1、课程内容回顾
2、课程收获圣诞树
3、学员分享
服务意识与品质提升课程

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