课程大纲：

服务美学培训

【课程背景】
银行业也是金融服务行业，当下，金融服务行业的竞争也是服务质量的竞争，如何做
到服务差异尤为重要，那么针对银行客户的服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提
供优质、具有服务美感的服务附加值，才是一种强有力的竞争手段。服务美学是体现服
务的全过程，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪
不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技
巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任。

【课程收益】
通过培训中的职业化形象塑造，为员工定制统一化、标准化的职业形象，塑造良好的
企业管理形象和个人职业形象，赢得客户的好感，在工作岗位中提升自己。
掌握银行服务场景和工作交往时必备的礼仪礼节知识，增强自信，从容应对各种服务
场合。
强化员工服务意识，实现“要我做”到“我要做”的实质性转变构建服务系统性以及规范
性。

【培训方式】
培训着重强化“知”“行”合一，老师现场针对性指导，让学员达到能用礼仪反映出企业
的精神面貌，提升企业形象。
注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用
，更加突出培训的效果！
讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟。

【培训对象】
银行新员工

【课程大纲】
破冰互动
第一章：在其他行业的服务体验中感受服务美学
世界*景区服务企业的服务理念
案例分享：迪士尼景区的服务细节美
世界*航空公司的服务理念
案例分享：新加坡航空公司的智慧美
世界*酒店的服务理念
案例分享：丽兹卡尔顿的服务用心美
到*的服务型企业中去体验服务
案例分享：海底涝服务的体验美
到*的制造型企业中去体验品质
案例分享：海尔集团服务的流程美
6.客户体验五觉系统的案例分析
用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）
单元小结

第二章：在意识中探寻服务美学
服务礼仪定义
服务礼仪定义分析
什么是*服务意识
视频案例
3.服务美学的三个层次
基本的服务、满意的服务、感动的服务
小组讨论：最感人服务故事分享
单元小结

第三章：在行为中传播服务美学
通过行为传播服务美学
内化于心、外化于行、固化于制
微笑是最温暖的客户体验
3“度”微笑
互动：微笑操演练
手势是最职业的服务表达
前伸式
直臂式
提臂式
回摆式
歇臂式
互动：服务手势演练
职业仪态在服务美学中的应用
挺拔的站姿
从容的行姿
端庄的坐姿
稳妥的蹲姿
大方的引领
巧妙的递物
互动：服务仪态演练
致意礼和鞠躬礼的区别与应用
单元小结

第四章：在形象中塑造服务美学
1. 女员工仪容仪表细节展示
2. 男员工仪容仪表细节展示
3. 女员工的着装要求
4. 女员工的发型要求
5. 女员工的妆面要求
6. 女员工的配饰要求
7. 女员工的肢体修饰
8. 女员工的鞋袜搭配
9. 男员工的着装要求
10. 男员工的发型要求
11. 男员工的面部要求
12. 男员工的配饰要求
13. 男员工的肢体修饰
14. 男员工的鞋袜搭配
单元小结

第五章：在沟通中传递服务美学
互动：天使签名
1.语言沟通中的3A交流法则
2.语言沟通中的SOFTEN交流法则
3. 服务忌语四不原则
4. 语言沟通中的六个禁忌
5.语言沟通中的3F交流法则
小组演练：优化沟通语言
单元小结

第六章：在流程中应用服务美学
服务流程设计之*关键时刻的洞悉
视频：银行网点岗位联动
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范十步法
理财经理服务规范七步法
单元小结
课程总结

服务美学培训