课程大纲：

银行服务投诉培训

【课程背景】
投诉是企业发展生存的伴生体，不管处在任何一个行业，只要有企业存在，就一定会有客户的投诉，投诉不会因企业或个人的意志而消失。
做为银行业，服务界的典型行业，服务已经被公认为是企业可持续盈利的重要战略（PIMS研究同样指出），服务俨然已被提升到服务营销的高度。
追本溯源，菲利普.科特勒从来都不是一个传统意义上的“营销大师”，他是一个满怀人世慈悲的科学家、建筑师和艺术家。当他的《营销革命3.0》从产品到顾客，再到人文精神（价值营销），深度阐述了只有站在“让世界变得更好”的原点才能最终实现营销的目的。
其实这也是投诉解决的根本思路。因为诉可变金。
但从来没有问题能从产生它的相同意识水平来解决，所以面对投诉，工作人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜；有时站在客户和企业的利益中间，难以抉择。本课程从心理学角度出发，梳理投诉起因，运用恰当方法，把握处理节奏，赢得客户信任，进而提升自我。

【课程总览】
1、实战：真实的服务案例，切身体会服务过程中的酸甜苦辣。
2、提炼：基于中国文化和心理学对服务需求进行分析，具体的服务行动指南。
3、升华：将西方心理科学与中国文化智慧结合，以术为入，以道为出。

模块一 理解力：倾听心理需求
1、视频案例引入：两个典型服务案例
2、课题：打开服务的总开关
3、心理学研究：马斯洛需求层次、埃里克森理论
3、结论：服务中要关注“精神产品”路径
4、应用：（1）、职业人的三类心理安全（安全感无小事）
（2）、职业发展研究组织中有安全感的人是你吗
（3）、客户分类研究把握和客户领导接触的分寸
（4）、客户、领导的安全感清单

模块二 行动力：让自己成为给予安全感的人
1、案例：怎么那么不一样！
2、课题：形象礼仪
姿态礼仪
语言礼仪
大堂服务7+7
3、心理学研究：幸福的PERMA
4、应用：匹配实际工作要求

模块三 应变力：“诉”战速决
1、案例：一分哥很生气
2、课题：如何快速有效解决投诉
3、心理学研究：具身认知
4、应用：(1)、接触客户的关键点
（2）、解决投诉七步法

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