课程大纲：

服务提升的培训

【培训对象】
柜面服务人员、大堂经理、理财经理、客户经理等网点人员

【课程方式】
讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享

【课程收益】
树立正确的服务人员心态
规范服务流程及服务能力提升
认识厅堂服务对银行网点的重要意义，掌握网点厅堂各岗位服务的技巧、话术和基本
流程
了解网点应急服务预案，能根据情况及时熟练的进行合理处理

【授课教师】
课程大纲
第一讲：心态调整篇
一、银行网点员工的心态转变
1、现在的心态是不是影响到工作状态？
2、如何调整心态积极工作?
3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！
二、银行网点员工的角色转变
1、如何提升自己的价值？
2、思考：如何打造职场核心竞争力?

第二讲：服务规范篇
一、银行从业人员的职业形象
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问：女十从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
二、银行从业人员的服务规范
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
6、引导手势的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引导手势礼仪
服务营销7+7标准化流程实战演练
柜员服务七步曲：
1、招手迎：您好，请坐！(举手招迎）
2、笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）
3、礼貌接：好的，请稍等！
4、及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，
谢谢（手指并拢，进行指引）
5、巧营销：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。
（双手呈上并微笑示意）
6、提醒递：请问您还需要办理其他业务么?您的业务已办完，请核对点
清。(双手接递）
目相送：再见，请慢走。
大堂经理服务七步曲：迎、分、辅、跟、缓、维、送。
理财经理服务七步曲：站立问候、自我介绍、称呼对方、探寻需求、风险测试、产品推
荐、礼貌送别。

第三讲：投诉处理篇
一、客户投诉抱怨原因分析
二、投诉抱怨管理三步曲
1、如何有效预防投诉发生？
2、遇到客户投诉如何处理？
3、客户投诉后如何跟踪善后？
三、处理投诉抱怨的几点技巧
1、移情法
2、三明治法
3、谅解法
4、3F法
引导证询法
四、投诉抱怨处理7步骤
1、如何迅速有效隔离客户？
2、如何安抚客户情绪的发泄?
3、充分沟通与说服
4、及时上报与备案
5、妥善处理的环节
6、及时跟踪与反馈
7、总结收尾与改进
五、部份客户投诉的案例分析
案例1：客户等待期间的投诉案例
案例2：对大堂经理的投诉案例
案例3：VIP客户与普通客户争执的案例
【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
【情景演练】VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

第四讲、打造优质服务网点的几点注意事项
1、善于借助外力，而后倾尽全力
2、首先领导重视，然后全员参与
3、既要重视硬件，也要重视软件
4、原则立场不变，体制机制灵活
银行网点常见突发事件及应对处理
讨论：你曾经遇到过什么样的突发事件？
案例一：客户爆满
案例二：客户遗失物品
案例三：午休时间的客户等待投诉
案例四：新员工遇到的投诉
演练：现场针对日常突发事件的情景演练

服务提升的培训