课程大纲：

职场礼仪的课程

课程背景：
“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”
对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标
准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考
虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服
务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！
21世纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。能简明、有效的交代自己的意思，又能
清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。本课程通过对*沟通理论的系统总结以
及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程
您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

课程目标：
提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满
意度；
提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象；
提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意；
掌握高情商的沟通技巧，多维度刨析员工沟通普遍存在的盲点和误区，从根本上解
决沟通中的困扰。

课程对象：银行柜员、新入职员工

课程大纲：
破冰游戏
导入案例：
银行“下跪门”事件
客户是这样流失的
第一讲：领悟服务的真谛
客户为什么会流失？
1、68%的顾客流失是因为对服务不满意
2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3、一个满意的顾客会告诉5个人
二、银行优质服务的价值
产品差异化缩小，服务成为竞争核心
以客户为导向的服务才能获得*客户
案例：上门送身份证
服务创造多赢
案例：一张新美钞
三、突破服务的心理障碍
内心动力要强烈
案例：可怕的厌烦心态
服务形象要专业
关心他人要诚恳
案例：成功截获的诈骗案
自信坦荡成习惯
小结：服务无小事

第二讲：银行职业形象塑造与规范
一、银行职业完美形象塑造仪容管理
1、形象的构成要素、传达的信息
2、男士标准职业形象
1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花）
2）鞋袜选择
3）配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）
3、女士标准职业形象
1）女人看头
2）服装选择（扬长避短穿衣法）
3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）
4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、）
4、专业银行人员服饰礼仪与标准
5、相由心生之化妆礼仪：
案例：对比照分析及实操
小结：细节决定成败

第三讲：银行职员体态礼仪与服务规范
一、体态礼仪
1、微笑，让你更具魅力
2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
3、站立行走，优雅举止，传达你的自信
1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
4、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
5、点头致意、鞠躬致意
6、规范服务六流程
1）迎接：站相迎、诚请坐
2）了解：笑相问、双手接
3）办理：快速办、巧提示
4）推荐：巧引导、善推荐
5）成交：巧缔结、快速办
6）送客：双手递、起立送
二、规范服务
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、请客户签名礼仪
7、请客户重新填写凭证礼仪
三、与客户沟通礼仪
1、客户短钞沟通礼仪
2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
3、遇客户不自觉排队沟通礼仪
4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
演练：示范教学
小结：得体的言行举止让人宾至如归

第四讲：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美

第五讲：职业化高效沟通
一、打破沟通坚冰
二、赞美与沟通
1. 赞美的要素
互动游戏：一夸到底
2. 赞美要搞懂“红花绿叶”
分组pk：赞美可以这样说
三、沟通在乎对方感受
视频分享：被下课的名嘴主持
四、沟通从听开始
1. 听的重要性
2. 倾听时令对方舒适的肢体语言
3. 倾听时合适的表情促进谈话温度
视频案例：电影《大腕》节选
五、同理心倾听听亦慈悲
1. 同理心倾听的重要性
2. 同理心倾听的应用要素
视频案例：港剧《溏心风暴》节选
六、沟通之国人说话的艺术听懂话外音
案例分析：不同版本《月黑风高夜》
分组讨论：职场沟通常遇见的《月黑风高夜》

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