课程大纲：

服务投诉应对培训

课程背景：
面对科技的进步和客户行为需求的变化，银行网点正在经历严峻的转型阶段，各岗位工作应对的挑战也在发生改变。交易处理和业务办理的工作逐渐被机具替代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。不断强化消费者权益保护，全面优化各项流程，改善客户体验，从业人员需要通过与客户的智慧高效沟通，为银行的利益以及客户的利益寻找到平衡点。对于“投诉”二字，应牢记预防为主，将客户的不满和抱怨化解在初始状态，充分运用客户情绪识别能力做好服务，降低纠纷发生几率，在提升客户满意度的同时达到高层次的服务和营销的目的，从而实现价值。

课程对象：
银行服务岗位工作人员、网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员等

课程形式：
讲师授课+案例分析+互动启迪，线上或线下均可。

课程收益：
树立正确认知，调整焦虑情况下的服务投诉应对心态
正确面对服务危机，掌握投诉预防处理及应对技巧
学习如何与不同类型的客户进行有效沟通
日常服务思维方式及行为规范纠偏
掌握高情商人际沟通技巧及相关话术

课程大纲：
关于“投诉 ”的那些事儿
投诉的概念
关于投诉的数据统计
常见投诉类型分析
重塑“投诉”认知
银行机构和客户关系认知
投诉的成因
金融消费者的8项权益
投诉产生的影响
扩散比定律
客户留存率
正确认识投诉
【各类案例分析穿插其中】
投诉的事前预防
客户投诉的生命周期
何为良性的客户体验
从潜在投诉到危机发展过程
服务心态建设及客户需求精准研判
柜面服务篇
大堂服务篇
理财服务篇
服务流程示例分析
服务礼仪的真实用途
姓氏称谓法
流程9字要求中的门道
服务的有效性
重点关注高危人群
诈骗案情中的异常情形识别及处置
传统服务思维及行为模式改变指引
【各类案例分析穿插其中】
投诉处理实用技巧
投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员情绪管理及思维环境建立
点诉成金实践四部曲
共情在前，同频共振
客户情绪管理
火眼金听，了解需求
客户需求洞察
3F倾听术
表征化诉求
内延化诉求
利他引导，提供方案
谈判的引导原则及几种谈判方法
站在客户角度说话
改变客户期望值
因情而异，有效反馈
投诉处理方式的灵活转换
投诉处理答案实践转化
【各类案例分析穿插其中】
语言表达技巧与优质沟通
倾听的艺术
道歉的艺术
拒绝的艺术
表达的奥妙
解释的艺术
无障碍的双向沟通
【各类案例分析穿插其中】
不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
面对啰嗦的客户
面对老年客户
面对不善言辞的客户
面对有宣传能力的客户
容易引发声誉风险事件的客户
感情用事诉说者
固执己见的客户
以正义感表达者
精神障碍的客户
面对结果导向型客户
面对恶意难缠的客户
【各类案例分析穿插其中】
客户投诉处理实践案例分析
管理问题案例
营销方面案例
服务方面案例
流程问题案例
人民币储蓄类
个人贷款类
银行卡类
自营理财类
电子支付类
银行代理业务类
残疾人等特殊群体类
服务态度与质量类
投诉闭环总结与原则归纳
及时性原则
灵活性原则
有效性原则
协同性原则
经验总结
深度分析
预判能力
管理能力

服务投诉应对培训