课程大纲：

服务礼仪理念培训

【课程大纲】
第一模块：重新认识自我服务礼仪新理念
第二模块：打造*的银行职员专业形象
第三模块：银行服务用语礼仪训练
第四模块：银行服务规范标准及情绪压力管理

具体内容：
第一模块：重新认识自我服务礼仪新理念
一、 课程导入
思考：如果你去银行办理业务，你会喜欢什么样的服务人员？
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态

第二模块：打造*的银行职员专业形象
一、人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
二、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
三、微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
眼神的运用与规范，眼神运用的训练
四、专业着装 ――优美的仪容仪表
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
五、专业仪态 ――优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪

第三模块：银行服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领

第四模块：银行服务规范标准及情绪压力管理
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
倾听的技巧
四、情绪与压力管理
正确看待情绪：情绪没有好坏之分
做情绪的主人：学会正确面对情绪
学会在工作中和压力做朋友
压力管理的五大法宝

服务礼仪理念培训