课程大纲：

政务礼仪应用实训课程

【课程提纲】
导入篇 透过现象看本质政务礼仪在实际服务场景中应用的“底层逻辑”
【情景体验式互动导入】
一、“心有礼，行有仪”礼仪应用的本质与心理机制
二、“微笑政务”在服务场景中创造卓越的关键路径
1、路径一：服务品牌意识与个人品牌意识融合
2、路径二：真诚沟通的本质与方法
3、路径三：高效+有效是核心宗旨

第一篇 政务服务全流程实践中的礼仪应用与优化实训
一、政务服务中的形象礼仪规范与禁忌
【小组任务：政务服务全流程框架梳理与搭建】
二、政务服务全流程解析与“步骤式”流程规范建立
【情景模拟：政务服务流程分角色模拟】
【小组讨论：情景模拟中的要点分享与解析】
三、政务服务全流程中的场景式礼仪应用训练
1、微笑礼仪训练与难点
2、眼神礼仪训练与要点
3、手势礼仪训练与变化
4、仪态礼仪训练与禁忌
5、取拿/递接礼仪训练
6、讲解/呈现礼仪训练
7、“步骤式”流程规范演练
四、突发状况的应对礼仪与实践要点
1、突发状况的基本情况
2、心态与情绪的快速调整
3、控场意识与快速有效反应
4、始终把握服务的最终目标
【小组任务：政务服务全流程中的“步骤式”规范化训练】

第二篇 政务服务场景中的沟通礼仪与突发状况处理技巧
一、品牌服务创建与沟通礼仪的实践应用
1、“有声”语言与“无声”语言的共同作用
2、沟通礼仪在“微笑政务”执行中的要点与难点
3、文明用语规范与服务禁语
4、社交通讯礼仪：手机、座机、微信、其他社交平台
【小组讨论：非规范用语与不当用语的案例分享与总结】
二、用心微笑，卓越先行预防不满情绪产生与投诉发生
1、礼仪应用是基础
2、高效沟通是关键
A、表示尊重
B、恰当提问
C、设身处地倾听
D、及时有效反馈
E、准确无误表达
3、有效解决是目标
A、真正实现一次就解决
B、积极主动预判对方的预判
三、正确处理突发状况从根本上解决沟通中的主要矛盾
1、认知沟通的本质与政务服务的最终目标
A、解决沟通上的三个基本心理学问题
B、在过程中践行“微笑政务”的精髓
2、情绪让冲突不断升级的沟通禁忌
A、服务沟通中的*陷阱：“自以为”
B、服务沟通中的魔力“注射器”：“为什么/怎么不……呢？”句式
C、服务沟通中的两大错误步骤：“预设敌意”与“权力争斗”
3、交流突破沟通中的艰难时刻
A、使用非暴力沟通技巧
B、使用同理心沟通技巧
C、使用专业道歉的一般步骤
D、化解负面情绪的具体操作步骤
【小组任务：案例解析与有效处理技巧使用分享】

第三篇 针对性礼仪强化训练与总结答疑

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