课程大纲：
如何应对企业危机公关课程
【课程背景】
作为经营企业，80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员，作为窗口部门每天面对形形色色的客户，是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机，并在客诉发展成危机前就将它解决，对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表，不光要在企业发生危机后，做一个“守卫者”，更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。
课程通过案例分享及和一线员工互动，总结提取了可能演变为危机的客诉类型，让一线员工增加危机管理意识，把好危机管理第一关。同时提升一线员工的品牌保护意识，在日常工作中，做好客户服务工作。
【课程收益】
-了解危机传播规律
-了解企业危机管理体系的重要性
-建立危机管理意识
-提升应对客诉技巧
-建立维护品牌价值意识
【课程对象】企业一线工作人员，如销售、售后、客服等。
【课程大纲】
一、常见的客户投诉有哪些？
1、常见的客户投诉类型
-发泄型
-被迫型
-习惯型
-秋菊型
2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉
-产品质量出现问题时
-技术服务不到位的时
-无端卷进舆论当中
案例分析：特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件
课堂互动：你的工作经历中印象最深的一次客诉是什么
二、危机是怎么传播起来的？
1、广义危机的定义
-外在和内在
-事实与主观
2、企业危机的定义
-造成企业危机的原因
3.危机传播的一般规律
-危机传播要素
-移动互联时代下危机传播特点
案例分析：由客户投诉引发的危机案例
课堂互动：你知道的一次有客诉引发的危机
三、客诉为什么会上升为危机？
1、 有预兆的上升
-谈判没有达成一致
-谈判技巧：控制情绪
2、 没有预兆的爆发
-突然间成为了“热搜“
-判断全网讨论的核心冲突点
-避免次生舆论危机的发生
案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件
课堂互动：有过客诉变危机的经历吗？
四、当下媒体环境如何应对危机？
1、全媒体时代的特点
2、全媒体给了危机传播更多的可能性
-迅速-传播速度以及被替换的速度都很快
-多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况
-混乱-混乱的载体传递着不确定的内容
-对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立
3、 全媒体时代下的谣言传播
-谣言传播特点
-谣言应对措施
案例分析：成都太古里“牵手门”事件
课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点
五、企业危机管理有哪些方法？
1、危机管理与危机传播管理
-“对事”的危机管理
-“对人“的危机传播管理
2、一线员工如何做好危机管理
-一线员工在危机管理流程中的位置
-一线员工如何做好危机管理小组工作
3、需要特别注意的
-充分了解应对口径
-守好口径，警惕“暗访”
案例分析：因为员工说错话引发的次生传播
课堂互动：练习应对暗访，怎么在暗访中守住口径
六、如何提升日常工作中危机管理意识？
1、理解品牌价值
-什么是品牌价值
-一线员工和品牌价值的关系
2、建立品牌保护意识
-学会复盘
-提高警惕
-适度上升
-主动告知
-积极应对
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