课程大纲：
企业危机管理流程课程
【课程背景】
企业日常经营中遇到突发事件，该如何披露信息与公众沟通；移动互联时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议怎样转危为机；日常工作中员工和品牌之间的关系该如何把控，由员工引发的舆情，品牌该如何应对；品销一体越来越多的销售渠道下怎么把控客户投诉，维护品牌价值。
做好企业危机管理工作，在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速化解处理提升品牌信心。
本次课程围绕企业危机管理流程进行讲解，通过知识点分享、案例复盘等建立适合企业日常经营的危机管理流程，更加从容的面对企业突发事件。
【课程收益】
-了解危机本质，掌握舆论传播规律
-重视企业日常经营中的品牌保护，建立防大于治的品牌保护意识
-了解企业在遇到危机时的基本应对原则
-建立企业自己的危机公关小组以及危机应对流程
-掌握危机公关对外声明的核心写法
【课程对象】企业中高层、各部门负责人、企业公关部全员。
【课程大纲】
一、当今的媒体环境特点有哪些？
1、舆论传播大于事件传播
2、新媒体给了危机传播更多的可能性
-迅速-传播速度以及被替换的速度都很快
-多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况
-混乱-混乱的载体传递着不确定的内容
-对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立
案例分析：成都太古里“牵手门”事件
课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点
二、充分了解什么是危机？
1、危机的定义
-外在和内在的矛盾
-事实与主观意识的碰撞
2、如何理解危机
-危机发生的根源
-危机的潜在破坏性
案例分析，第一个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件
3、危机的特征
-必然性与偶然性
-渐进性与紧迫性
-破坏性与建设性
-个体性与公众性
4、危机的基本类型
-外部人为原因
-外部非人为原因
-内部原因
案例分析：特斯拉失控撞人事件、张小泉厨刀质量事件
课堂互动：会和学员讨论他记忆最深刻的危机事件
三、危机的传播有哪些要素？
1、 危机传播要素
-核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W:
谁 (传播者)
说什么(信息 What)
通过什么渠道(媒介 Which)
对谁(接受者 Whom)
产生了什么影响(效果 How)
-危机传播次级要素
-危机传播边缘要素
-危机传播干扰要素
2、 危机传播模式
-单向直线模式
-双向反馈模式
-辐合模式-移动互联下常见传播模式
3、 危机中的谣言传播
-谣言本质
-谣言类型
案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件
课堂互动：你经历过谣言传播吗？
四、企业该如何管理危机？
1、危机管理与危机传播管理
-“对事”的危机管理
-“对人“的危机传播管理
案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故
2、企业为什么要做危机管理
-危机发生的规律
-危机预防事半功倍
3、危机管理企业需要准备的
-危机管理流程机制建立
-危机管理小组建立与分工
4、 如何在危机传播管理中沟通
-企业危机三个维度
-对外口径拟定四要素
-如何减少次生灾害的发生
案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件
课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么
模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明
五、危机应对有哪些技巧？
1、怎么道歉
-像谁道歉
-谁来道歉
-道歉的内容
2、 危机公关五度
-态度
-速度
-高度
-气度
-尺度
3、 面对不同情况危机时可选对策
事实清楚-真诚道歉
事实有争议-情感公关
事实被抹黑-进攻性回应
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