课程大纲：
随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和 社会和谐具有积极意义。
*总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。我们要切实维护金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。
一直以来，*和一行两会非常重视消费者权益保护工作，近年来陆续出台了多项政策措施和指导意见，旨在规范和引导银行业金融机构提供产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境。
目前，监管要求越来越高、银行压力越来越大、消费者维权意识越来越强、客户投诉越来越复杂。面对严峻的形势，如何做好消保工作是摆在每家银行面前的重要课题。通过本课程的学习，提出了银行消保工作应注重“源头治理、合规经营”，从根本上扭转重效益轻合规、内控要求为业务发展让路的局面；员工要改变“消保工作就是处理投诉”、“消保工作就是消保部门的事”等固有思维，做到全员强化消保意识、多部门参与消保工作、全流程嵌入消保要求，对相关业务投诉风险点进行溯源整改、加强员工行为管理、提升合规经营意识和水平，从源头上保证投诉不发生、少发生。
2023年，对银行来说注定又是一个“强监管年和内控合规管理加强年”。希望2023年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营，将消保工作贯彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！
课纲目录
一、《金融消费者权益保护》相关政策解读
二、客户投诉典型案例剖析及处理技巧
三、如何做好消保和客户的投诉处理工作
一、《金融消费者权益保护》相关政策解读
（一）金融消费者权益保护的目的与意义
（二）健全金融消费者权益保护机制
1、建立健全金融消费者权益保护机制
2、建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
（人行5号令消保内控制度十项要求）
（三）消保全流程管控
1、事前审查机制
2、事中管控机制
金融营销宣传行为规范
（人行5号令要求）：
（1）信息披露范围及要求
（2）金融营销宣传行为规范要求
（3）银行进行营销宣传活动时的不允许行为
（4）资料保存要求
3、事后监督机制
金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：
（人行5号令和银保监会3号令要求）
（1）金融消费争议
（3） 机构职责
（3）投诉处理程序
（4）金融消费纠纷多元化解机制
（5）客户投诉的原因
（6）投诉集中种类
（7）现场投诉处理原则
（8）投诉处理的技巧和要点
（9）投诉管理提示
（四）建立金融消费者适当性制度
（五）金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权
2、保障金融消费者知情权
3、保障金融消费者自主选择权
4、保障金融消费者公平交易权
5、保障金融消费者依法求偿权
6、保障金融消费者受教育权
7、保障金融消费者受尊重权
8、保障金融消费者信息安全权
（六）法律责任
1、侵害消费者金融信息
2、虚假或者引人误解的宣传
3、违反本办法规定
4、有关责任人员的处罚
二、客户投诉典型案例剖析及处理技巧
（一）保障金融消费者财产安全权
案例1：银行借贷搭售造成客户资金损失案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）保障金融消费者知情权
案例2-1：客户提前还贷收取违约金案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：银行电话营销未告知贷款年化利率案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）保障金融消费者自主选择权
5号令具体的要求
案例3-1：客户因贷款逾期要求更改征信案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-2： 以方便贷款还款为由要求重新开立社保卡导致投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）保障金融消费者公平交易权
案例4：以存款作为审批和发放贷款的前提条件案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（五）保障金融消费者依法求偿权
案例5-1：银行经理不当言论被客户制成海报展示案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-2：银行违规贷款催收引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（六）保障金融消费者受教育权
案例6-1：客户贷款逾期一天影响征信记录投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-2：客户要求减免贷款本息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-3：疫情导致客户贷款还款困难引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-4：消费者违规使用银行贷款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（七）保障金融消费者受尊重权
案例7：个人住房贷款因额度超限引发投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（八）保障金融消费者信息安全权
（1）人行5号令消费者金融信息保护的要求
（2）《民法典》“隐私权和个人信息保护”
（3）个人信息保护法
（4）征信业务管理办法
案例8-1：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-2：非法代理维权案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
三、如何做好消保和客户的投诉处理工作
（一）监管政策理解到位
（二）消保*政策的传导到位
（三）执行落实到位
（四）合规经营
（五）加强个贷员工的行为监管
（六）维护金融消费者的合法权益
个贷经理消保培训
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