课程大纲：
随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，银行业保险业网点智能化转型快速推进，普遍提高了金融服务的效率和便利程度。但与此同时，由于不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数字金融缺乏安全感等，部分老年人面临着享受基本金融服务的“数字鸿沟”。
提供符合老年人需要的金融服务，是推动老年人共享信息化发展成果的必然要求，也是金融科技创新中需要考虑的问题，更是银行业面临的重要课题。从*办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，到银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，一系列举措正在推动解决老年人在银行运用智能技术方面遇到的困难，让银行更有温度。
课纲
一、 保留和改进传统金融服务方式
（一） 优化网点布局
（二） 保留改进人工服务
（三） 完善柜面服务
（四） 尊重老年人的使用习惯
（五） 完善应急保障措施
二、 提升网络消费便利化水平
（一） 优化使用流程
（二） 打造适老手机APP
（三） 丰富适老产品和服务
三、 推进互联网应用适老化改造
（一） 互联网的适老化改造
（二） 推广使用便携式是服务终端
四、 加强教育宣传和培训
（一） 提升教育精度
（二） 丰富教育形式
（三） 加大宣传力度
（四） 加强从业人员培训
五、 保障信息安全
（一） 网络安全政策
（二） 网络安全治理
六、 案例分析
案例1：强迫老年人使用银行卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2：银行拒收现金缴纳水电费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4：老人取钱被要求用手机先实名认证案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
银行适老化服务培训
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