课程大纲：

跨部门冲突培训

【课程背景】
在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流合作日益密切。
但从实际工作上看，不论组织规模有多大，由于人与人之间的多样化的差异，部门与部门之间的立场与职责差异等因素影响，组织部门之间的协作一直是组织绩效的一大痛点
课程通过案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握跨部门协作的障碍及冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，推动部门间进行有效的协作，有效解决工作中的问题。

【培训对象】
中层管理人员等

【教学方式】
课堂讲授+案例研讨分析+小组讨论+体验教学+视频观摩

【课程目标】
以个人心智为出发点，通过心智模式的优化与调整，从深层次改善跨部门的沟通与协作效能，从而提升组织的整体竞争力
使学员认识到跨部门协作常见的问题表现形式，明确解决跨部门协作问题的正面、积极的意义
通过了解跨部门协作改善的原理，配合相关的沟通反馈与跨部门冲突处理的策略与技巧，从实质上提升部门之间的合作效率，创造组织高绩效。

【课程大纲】
导入：
团队互动体验七巧板
跨部门协作困难的表现症状有哪些？
跨部门协作三种绩效表现公式

一、跨部门协作难于何处
1. 跨部门协作对我们的影响
1) 个人体验与情绪
2) 团队业绩与收入
3) 企业竞争力与发展
2. 跨部门沟通特性和目的
1) 牵扯范围大丨资源消耗多丨协作要求高丨绩效产出难
3. 跨部门协作的因素影响
先天影响因素
1) 组织架构：深井式排布造成部门壁垒
2) 行政级别：大家都是平级，凭什么指挥我？
3) 岗位职责：不是我的分内事儿，帮你是情分、帮你并没有利益，甚至影响我的利益
4) 部门流程：我们有自己的任务，你往后排排
后天影响因素
a) 文化氛围：做好自己就行了，不想额外添负担
b) 情感关系
1) 个性差异：我不喜欢你，所以不理你
2) 价值观念：这事儿对我有什么好处？
3) 沟通技巧：怎么你说话我就这么不喜欢听？
4) 沟通意识：信息不流动，为什么我要配合你？
4. 跨部门协作的尴尬
1) 横向无强制，多数时候只能依靠流程和情感
2) 利益不一致，本就没有义务牺牲利益配合你
3) 沟通意识缺，信息无法流动形成部门深井病
4) 沟通技巧差，没有策略技巧沟通再多也枉然
5) 个性有差异，因为不喜欢你所以我懒得理你
6) 文化缺支撑，大家都这么干我没必要去例外
7) 边界不清晰，这事儿应该属于你们而不是我
5. 调整先天因素还是后天因素

二、横向沟通协作策略技巧
1. 跨部门协作五原则
1) 树立内部客户思维：谁是我们的内部客户？客户对部门的满意度高不高？
2) 客户需要维护公关绩效成就影响因素及其内部联系
3) 有面子，比有道理更重要
4) 不要怕麻烦上级有要求，同级频沟通
5) 牢记沟通的目标感
分析对方需求和利益
提诉求＋给方案
6) 能向下就不要向上
例外到例行建立标准推进流程
2. 横向沟通技能提升9技巧
1) 和而不同、求同存异我可以不同意你的观点，但誓死捍卫你说话的权力
2) 吃亏的艺术吃亏也是“筹码”
3) 用数据说话有理有据有逻辑
4) 善于倾听共情＋倾听＋反馈
5) 控制你的情绪目标意识、上帝视角、及时止损
6) 利益共同体从对方好处的角度出发
7) 学会架梯子适当的抬一抬对方
8) 正确处理抱怨情感一致而不是好为人师
9) 有“关系”没关系小事讲效率、功夫在平常、交流有分寸、大事合情理
3. 如何与不同特质的人进行差异化沟通
1) 不同特质人群的特质与识别
2) 沟通风格与应对方式

三、跨部门的冲突处理策略
1. 冲突的认知与常识
1) 常见突应对策略：威慑与强制丨合作与交易丨搁置与回避丨迁就与妥协丨第三方介入
2. 冲突处理策略
1) 如何应对破坏性冲突
界定问题范围、提醒就事论事、请求他人协助、适当回避寻找其他场合或环境再行沟
2) 如何应对建设性冲突
充分尊重对方观点理念，树立大目标共识、控制情绪和语言，避免上升为情绪冲突、
扩大讨论人群范围
3) 如何处理个性冲突：正确的看待“个性”，避免非黑即白的固定认知框架
4) 如何处理观点冲突：真正聆听、捍卫他人说话的权利、证明我对不一定需要证明你错，提升自我认知层次（情境主义认知方法）

跨部门冲突培训