课程大纲：
礼仪及接待行为规范课程
【课程背景】
政务礼仪领域，有国际通用的礼仪接待，在我们实际执行中，当然有我们中国特色的一些变化和要求，特别是和国央企、政府客户打交道的时候，有很多与国际通用礼仪完全不同的要求，这些要求大家可能有些知道，有些并未深究，但和这些客户的合作中，往往政府客户却很在乎一些细节、小事带来的体验，从而在激烈的竞争中，带来一些影响，甚至关系到最终合作的达成。对于这些内容？您都掌握了吗？
在政府客户的服务过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是政务接待，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。
如何给政府客户留下专业又可信的第一印象？
日常工作中面对政府客户，应该怎样做才能不失礼？
与政府客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？
在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？
需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。
本课程根据不同岗位、围绕服务政府客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。
《政务礼仪及政务接待行为规范》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的政务服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍政务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。
【课程收益】
深刻理解优质政务服务的重要性
通过用户心理分析掌握政府客户的需求
掌握政务服务工作岗位的闭环服务流程
能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益
【课程对象】政务接待人员、to B的政府客户销售人员、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士
【课程大纲】
一、 如何建立职业化的服务心态？
1、 态度＞技能，细节造就完美
2、你的魅力不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止
3、内强个人素质、外塑企业形象
示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！
二、如何打造职业化政务接待人员视觉形象？
1、面容修饰及其误区
2、男士政务着装形象
3、男士政务着装搭配技巧
1）日常场合着装搭配
2）宴会场合着装搭配
3）谈判/签约场合着装搭配
4）服务场合着装搭配
4、女士政务着装搭配技巧
1）女士政务往来形象：
示例：女士服务仪容、仪态要领
示例：女士职业妆容打造
示例：女士政务服装的挑选与穿着要领
2）首饰配饰搭配技巧
5、与政府客户商务交往仪态禁忌
6、员工自我形象扫描
示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处
三、职业化政务往来人员（销售、接待等）应当有什么样的行为举止？
1、有效的见面礼节
1）致意：老顾客/新顾客
2）称谓：放大身份和尊严
3）握手：体现修养与风度
4）寒暄：必要但适可而止
5）介绍：不仅表达尊与次
6）名片：方寸世界的艺术
2、政务客户接待礼仪
1）客户接待前的了解
2）接待及细节的安排
3）迎三送七、三声三到
4）政务客户接待的行为协助
-陪同引导中方位要求
-引领的协助细节：进出电梯/房门
5）接待中如何照顾全体
6）陪同中讲解介绍礼仪
7）与国央企、政府等单位合作，应如何安排座位？
-会议位次安排礼仪
示例：不同会议场合的位次安排
区别：党政机关、国央企客户与一般客户的位次安排区别
示例：位次安排的注意事项
-政务乘车礼仪
示例：各种车辆乘车位次的安排
示例：乘车位次的禁忌
8）接待中如何得体送客
9）客户接待中常见禁忌
3、政务客户拜访礼仪
1）政府客户拜访预约艺术
2）何时到达时机要求
3）拜访有效的开场白
4）如何使用接近语言
5）人际关系黄金距离
6）拜访中告辞的时机
7）政府客户拜访禁忌行为
互动：现场模拟拜访现场
四、小餐桌大交际，你了解政务场景中餐桌上的交际艺术吗？
1、邀约时机与艺术
2、点菜艺术的表达
3、餐桌敬酒的要求
4、餐桌话题的艺术
5、与领导同桌要求
6、作客的餐桌礼节
五、什么样的沟通语言能让你获得政府客户百分百的认可？
1、交谈沟通艺术
1）获取好感的法则
2）了解客户/选择话题
3）如何用客户语言说话
4）客户拒绝的处理艺术
5）客户交谈沟通的禁忌
6）表达出对产品的喜爱
7）客户交谈沟通的障碍
8）沟通特殊情况的处理
9）交谈沟通的微表情
示例：小组练习沟通中的微表情
10）商务沟通中的忌语
2、内部交往沟通
1）尊重领导是天职
-随和并非可以随意
-汇报的时机与礼节
2）尊重同事是本分
-团结合作/摒弃私情
-换位思考/积极配合
六、职业化政务服务人员遇到冲突怎么处理？
1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”
1）顾客投诉的价值
-顾客的投诉是礼物
-顾客投诉的信息是宝贵资源
-顾客投诉是维护顾客关系的良机
2）顾客投诉的快速反馈
现场应急反应维护良好环境氛围
让顾客发泄同时认真倾听排解愤怒
充分道歉控制事态稳定
收集信息了解问题所在
再次征求顾客意见提出解决方案
3）顾客投诉的原因分析
4）顾客投诉的解决方案建议
5）投诉正是忠诚用户的一大特征
6）顾客投诉的长期跟踪服务
2、政府客户投诉“现场处理”技巧
1）更好解决问题的技巧
-为顾客提供选择
-诚实的向顾客承诺
-适当的给顾客一些惊喜
2）投诉用户的情绪引导
-发生歧义时不要争论
-不要一一回答，把握重点
-适当提问分散用户注意力
3）认同顾客的感受
-正确归类顾客的表现
-换位思考
-响亮的告诉用户你理解他
4）明确立场，学会和顾客说“不”
5）“听”的技巧
-适时回应
-适时重复
-培养足够的耐心听用户把话说完
6）提问的技巧
-开放式的提问
-封闭性的提问
-引导性的提问
7）对付难缠顾客的技巧
-威吓型
-发牢骚型
-否定型
-无所不知型
-拖延型
8）顾客的无礼要求如何处理
-看看顾客的“无礼要求”有没有共性
-使用适合的表达技巧
七、与政府客户沟通时这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？
1、电话礼仪
1）电话三要素
2）拨打和接听准备
2、手机礼仪
1）不同场景下的手机使用
2）短信如何得体的发送
3、微信礼仪
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事项
3）朋友圈三准则
4、电子邮件礼仪
1）关于标题电子邮件的灵魂所在
2）关于称呼与问候细节中体现尊重
3）邮件中的格式礼仪
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