课程大纲：

客服智能化

【课程背景】
近几年客服管理的智能化应用越来越广泛和深入，包括智能路由、智能外呼、智能应答机器人、智能坐席助手、智能语音分析、智能质检等信息系统开始全面部署，客服的运营管理也从传统人员管理和流程管理转向与智能相结合的管理，特别是ChatGPT的出现给客服运营带来巨大改变，作为客服人是否能找到先机，将危机变为转机，是我们都需要面对的课题。本课程在原有智能化质量管理的基础上引入ChatGPT工具，帮助各位服务管理者拓展智能质量管理的认知，提升智能质量管理的效率。
【课程特色】
1.从理论到实践拆解智能质量管理各环节
2.智能质检系统功能分析与案例分享
3.CharGPT(AIGC)在智能质检中的应用（结合实际场景进行操作）
【课程时长】：12小时（2天）
【培训对象】：客户管理者、质量管理（质检）经理、主管、质检员、班组长等
【课程提纲】
第一部分 基于客户体验的服务质量管理
1.1全渠道客服管理的特点
1.1.1客户来源的区分
1.1.2客户诉求的差异
1.1.3客户期望的理解
1.2服务差距模型
1.2.1客户不满的来源
1.2.2客户沟通的重要性
1.2.3流程设计的要点
1.2.4系统分析思路的建立
1.3客户体验管理
1.3.1服务旅程图
1.3.2服务蓝图
1.3.3客户体验的测量
1.3.4客户体验设计（差距弥补）
第二部分 建立全渠道智能质量管理闭环流程（与智能应用相结合）
2.1问题发现流程（与智能应用相结合）
2.1.1全渠道业务监控流程设计
2.1.2常规质检
2.1.2.1人工抽检
2.1.2.2常规机检模型
2.1.2.3人工复检
2.1.3专项质检
2.1.3.1专项质检设计要点
2.1.3.2专项质检机检模型
2.1.4客户声音分析
2.1.4.1投诉信息挖掘（录音、工单）
2.1.4.2文本挖掘
2.2质量数据分析与洞察（BI应用）
2.2.1质检数据分析
2.2.1.1样本数据的理解
2.2.1.2帕累托的应用
2.2.2客户声音分析数据
2.2.2.1将声音转化为期望
2.2.2.2CTQ将期望转化为可测量的因素
2.2.2.3分析这些因素产生的根源原因
2.2.3分析结论与洞见
2.2.3.1质量分析工具的综合应用
2.3问题解决流程
2.3.1流程解决思路
2.3.1.1流程改善项目
2.3.1.2知识内容优化
2.3.1.3话术优化
2.3.2能力提升思路
2.3.2.1培训导入与实施方法
2.3.2.2培训效果检验（指标和行动力）
2.3.2.3员工个体问题的归因
2.3.2.4员工辅导的实施
2.4改善结果校验
2.4.1绩效指标校验
2.4.2顾客满意度关联校验
2.4.3投诉数据校验
第三部分 智能质检系统与质检模型
3.1业务理解与场景分析
3.1.1业务类别与场景
3.1.2评分表定制
3.1.3评分表导入
3.2业务模型搭建
3.2.1根据业务类别建立模型
3.2.2模型准确率测量
3.3模型训练与调优
3.3.1业务逻辑训练
3.3.2语义理解训练
3.3.3业务场景覆盖率
3.3.4人工效果校验
3.4语音分析结果应用
3.4.1客户体验痛点分析
3.4.2竞品分析
3.4.3投诉信息分析
3.4.4员工绩效分析
以上内容将结合应用系统或案例讲解
第四部分 ChatGPT工具应用
4.1运用AIGC建立质检（机检）模型
i.离线语音文本分析与训练
ii.自动生成关键词与关联关系
iii.构建不同业务场景的质检模型
iv.模型应用与调优
4.2运用AIGC进行坐席辅助
i.标杆员工录音抽取与转录
ii.转录文本训练结果输出
iii.分析结果并产出最优话术（不同业务场景）
iv.知识库（或问答系统）话术预置供员工调用
4.3运用AIGC优化机器人应答库
i.机器人拒答问题分析
ii.通过AIGC进行问法拓展
iii.知识库或人工坐席答案匹配
iv.问法答案关联
注：以上部分结合国内免费ChatGPT模型进行演示与实操
第五部分 案例与答疑
5.1案例研讨与答疑

讲师介绍：周逸松老师
◆《客户世界》杂志编委、撰稿专家
◆行业专著《数据的魔力》作者
◆SPSS高级分析员
◆国家信息分析师
◆COPC HPMT培训并认证通过
◆COPC Coordinator注册协调员
◆COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过
◆联想精益六西格玛黑带
周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。
1998-2008在 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；
2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。
联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95598运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营；
2012年后作为呼叫中心行业独立咨询顾问，承接的咨询项目有国税总局内部服务台流程改善项目、金蝶软件客服中心运营提升项目、邮政速递11183广州中心运营诊断项目、联通信息导航宝马项目运营改善项目、国家电网95598集中服务嵌入培训项目、联想明日之翼高潜员工培训培养项目、美的电器质量管理体系优化项目、新奥能源运营管理体系优化与人员能力提升项目等。
培训经验及授课风格：
曾开发并讲授过的课程包括《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《情境领导力》、《精益六西格玛管理在服务业应用》及《客服运营数据分析》、《智能服务与智能知识库》、《语音分析系统与智能质检应用》等，授课风格专业而不失生动，深入浅出，系统性、逻辑性极强，提供多维度方法论与专业工具，可立即落地实施。
服务客户（部分）：
上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、四川移动、湖南移动、江西移动，中国移动经管院、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件，乐视网，广东邮政速递11183、北京移动、北京联通、招商银行、中信银行、农业银行、工商银行、中国银行、兴业银行、建设银行、交通银行、一汽启明、东风鸿泰、国家电网客服中心、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、新奥能源、美的电器、沁园净水、银联、罗氏诊断、招商信诺等。

客服智能化