课程大纲：

网点客户体验培训

【项目背景】
银行网点，作为银行达成经营指标的前沿阵地和一线运营单位，在银行区域综合竞争力中扮演重要角色。伴随着“移动互联网+”高速的发展，客户消费行为由线下向线上迁徙，导致网点的客户流量逐渐下降。《Bank4.0》中预言的“金融服务无处不在，就是不在银行网点”的局面已现端倪。
在4G时代已经在“客户流量”争夺战中落败于移动互联网企业；商业银行如何在5G时代“换道超车”？各家银行都祭出“杀手锏”，准备通过团队岗位的优化（队伍体系）、厅堂的智能化改造客户经营的线上化（渠道体系）、网点客户体验的重新定位（服务体系）等手段（如下图）再度领先。
鉴于此，商业银行以打破传统“运维思路”束缚的条条框框为基础，“会计主管”的岗位职责势必要应社会变化、客户变化和竞争环境而变，从原来的管运营、管内部甚至狭义的理解为“管柜员”，转变为管现场、管厅堂并成为网点的大当家或称为“内勤行长”（详见下图）。在厅堂发生的所以的事情，包含柜员、大堂和外勤团队的营销行为，都在“内勤行长”的管辖范围内。“运营主管”岗位的技能必须要有一个“质的飞跃”
基于此，为了提升会计主管的厅堂管理和服务营销技能，特设计如下项目方案。

【课程内容】
（内容为暂定内容，视具体情况可调整）
第一天
（6H）
课程开班
一、领导进行开班致辞
二、班主任介绍本期培训班课程内容与授课讲师
模块一
转型后运营主管的角色认知和基础履职
一、网点转型后各岗位职责解读
1、会计主管
2、柜员（或柜面经理）
3、大堂经理
4、客户（理财）经理
二、运营主管的管理技能详解“六到位”
1、氛围分区到位
（1）打造井井有条的网点厅堂
①网点外部环境
②网点功能分区（需要激发层的布置要点）
③案例：智能化改造后的15个分区
（2）网点营销氛围营造
①VMD（视觉营销系统）的重要性
②打造营销氛围的技能-广告心理学AIDMA学说
③案例分析
2、团队激励到位
①员工的动力来源-行为绩效模式
②团队激励的常用方法
③案例：大脑研究成果-奖赏网络的运用
2、资源（人员）分配到位
（1）资源到位
案例分享
（2）人员到位
①各岗位职责清分
②如何安排人员排班
③案例分享
3、岗位联动到位
（1）岗位联动的关键
（2）岗位联动主要过程指标
4、客户管理到位
（1）意向客户跟进流程
（2）存量客户盘活流程
（3）透视化管理：如何监督销售行员完成工作任务？
（4）工具使用：客户档案建立、商机管理、每日联系表等
5、日常管理到位
（1）网点日常销售管理流程
（2）“两会、三巡、两示范”
（3）用制度减轻负担
①好制度的标准
②高效网点需要的制度
③制度执行的技巧

第二天
（6H）
模块二
厅堂各岗位服务营销技能提升
一、厅堂现场客户“五步营销”法
二、“五步营销”法对应各岗位营销技能详解
1、步骤一：接触客户
（1）柜员“3+1”营销话术
（2）大堂经理的二次分流和“厅堂微沙龙”
2、步骤二：需求引导
（1）*销售法
①摸底问题
②疑难问题
③暗示问题
④利益问题
3、步骤三、产品推介，突出专业性
（1）AIDA法则在产品销售中的应用
（2）金融产品的特点与营销技巧
①产品演示要突出效果性
②产品演示要突出功能性
③产品演示要突出专业性
（3）三维立体评价一个金融产品
4、步骤四：拒绝处理-不慌不忙，运用套路
5、步骤五：促成交易-顺从心理学的具体运用
模块三
存量客户开发、维护、提升
1、银行客户的“数据挖掘”
（1）对客户的初步分类
（2）客户“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎样才能管理好我们的客户？
①掌握客户管理工具
②养成成析客户的习惯
③学习管理客户的方法
④保持与客户联系的频率
案例-客户信息收集
2、客户经理技能提升
（1）线上客户经营方式（三种）
①电话
②短信
③微信
（2）线下客户经营方式（两种）
①电话
②短信
案例-客户关系管理就是数字法则
模块四
课程小结
1、课程小结
2、课程考试

网点客户体验培训