课程大纲：

学习服务心理学

【课程背景】
在BANK4.0中展望，未来客户与银行的交流需求是“低摩擦”或“无摩擦”。因此，与客户的短暂交流如果稍有不慎会引起客户的反感。例如：从“行动心理学”的角度出发，银行服务人员在咨询引导台一句拖长音的“您好！欢迎光临！”往往会在客户心中筑起一座高墙；带着好意的向客户询问“您有什么需要我帮忙的？”则会让客户感觉身处“需要别人帮助”的劣势地位或身处未经探索而容易受到侵犯的地步，这两种情况下，客户都会“拒绝”来反馈。
厅堂服务、售后服务等服务形式，以及应对客户异议和投诉等情形，都伴随着辨识客户的类型或需求，再采取应对措施，这都是服务心理学研究的范畴。
本课程将站在服务心理学的角度，为金华分行服务传导员剖析不同类型客户的行为物质以及应对策略，通过讲解“感官心理学”来教大家体会提升客户满意度的细节，进一步提升银行一线服务和营销人员的服务技能。

【课程收益】
1、学习服务心理学在客服中的具体应用
2、学习感官心理学，了解客户感知对客户行为和决策的影响
3、教会大家分析客户的气质类型，并掌握应对的方法
4、通过演练，帮大家掌握基本的客户服务和客户投诉的技巧

【课程内容】
(暂定，视情况可灵活调整)
时间
课程模块
课程内容
上午
模块一
卓越服务-使客户服务从优秀到卓越
1、卓越服务的三个真理
（1）卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质
（2）卓越的服务者是自发的
（3）卓越的服务不比劣质服务花费多
2、提升服务质量“七种武器”
（1）表达由衷的关心
（2）给予真诚又特别的恭维
（3）分享*信息
（4）传达真挚的热情
（5）恰当的运用幽默
（6）制造惊喜
（7）担当服务英雄
模块二
服务心理学在客服中的具体运用
1、客户类型分析
（1）客户的气质类型及特征
（2）客户类型分析
（3）客户需求的认知
（4）客户服务的认知
（5）沉没成本
2、不同类型客户的服务应对措施
（1）客户服务技巧
（2）客户投诉处理的技巧
①客户投诉的处理步骤
②判断客户投诉的需求

下午
模块三
感官心理学-客户的身体感知如何影响行为和决策
1、温度对我们的影响：来杯饮料吧？
2、材质：圆滑的销售员和粗鲁的消费者
3、切莫“轻”率行事：“重”量的重要性
4、成功的甜蜜气味：味觉和嗅觉对身心的影响
5、消失吧，污点：身之洁净与心之坦荡
6、红色与诱惑
7、研讨：如何提升客户的服务体验

模块四
度量和增加客户满意度的三大路径
1、尊重感：为客户提供高效
2、专注度：给顾客带来愉悦
3、消除疑虑：让顾客证明自己
4、增加客户满意度的行动指南

模块五
课程小结
1、课程小结
2、课程考试

学习服务心理学