课程大纲：

物业项目高品质现场打造公开课

课程背景
2017年9月6日国家住建部发文取消物业管理企业二级及以下资质，2018年2月12日住建部再发164号文件全面撤销物业管理企业资质，从当年3月8日起正式实施。意味着新业主时代的开启，物业管理回归本质，业主作为物权所有者也是物业管理的主导者，业主满意度和忠诚度将决定物业项目的管理权，如何让企业的服务价值成为物业企业的核心竞争力，是物业管理企业在生存和发展的过程中都需要高度关注的重要课题。各企业也一直通过对品质的高标准要求来体现企业的核心竞争力，什么样的物业项目现场能称为高品质呢？怎样才能够赢得市场的认可和尊重呢？作为公司的职能部门，应该如何通过对品质体系的建立和对现场品质的把控帮助公司有效地对项目了解现场管理的状态？和协助项目管理人员更好地了解和贯彻公司的服务品质的要求？项目的现场管理人员又应当如何正确的理解，品质管理在实际工作中的对项目带来的好处？如何通过对品质管理的正确认识来帮助项目管理达到*的运营状态，以及提升自己的专业度？为此我中心决定举办“物业项目高品质现场打造与标准化落地实战参访交流研修营”，有关事项通知如下：

项目参访
朝阳雅居小区位于乌鲁木齐市米东区古牧地西路1860号，由新疆众和为物业服务有限公司（原成都众和为物业集团有限公司新疆分公司）提供物业管理服务。小区占地面积316亩，总建筑面积69万平米，共有38栋楼，3528户。自接管小区以来，众和为物业公司始终秉承“让品质服务成为物业企业核心竞争力”的发展理念，坚持建立标准化体系、全力把控现场品质，并取得了良好的管理业绩，获得了各级政府和行业主管部门的肯定。2018年，朝阳雅居小区荣获“乌鲁木齐市物业服务示范小区”称号，2021年被授予“自治区物业服务优秀项目”。

课程对象
1、各物业服务企业总监、区域总经理、市场总监、品质总监、及物业企业其他中高层管理人员；
2、物业管理公司运营管理中高层管理人员及客户服务、品质管理板块管理人员。

课程讲师
邓玉麟
资深物业管理专家/专业培训师
深圳市之平物业发展有限公司资深顾问专家
深圳市之平房地产顾问有限公司总经理助理
佳兆业物业服务集团有限公司（西南区域）品质管理总监
中国注册物业管理师
全国物业管理从业人员项目经理岗位证书培训讲师，深圳市房产地和物业管理进修学院客座教授，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。专职从事物业管理工作二十多年，并在多家物业企业担任主要业务和职能部门的领导工作。曾任职集团公司运营管理部经理、顾问管理部高级经理、顾问公司总经理助理、物业公司总经理。经过多年的工作积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。

课程内容
第一讲 物业现场管理的重点
一、物业项目现场管理的几个重点
1、什么是物业项目的现场管理？
2、现场管理包括哪些主要内容？
二、什么是高品质现场？
1、怎样定义项目现场的品质高低？
2、判定项目印象的几个关键词是什么？
三、物业项目现场品质体现
1、项目现场的品质的体现的形式
2、影响品质的主要因素

第二讲 物业现场品质管理标准化
一、行业常用的品质管理依据
1、物业行业品质管理的立意
2、国际标准化管理组织对物业行业的影响
二、品质管理标准化体系的建立？
1、怎样理解品质管理标准化？
2、品质管理标准化的建立背景
3、物业行业的品质管理的发展
4、什么是SOP？怎样建立SOP手册？

第三讲 物业项目品质检查
一、PDCA在物业品质检查中的运用
1、解读人、机、料、法、环在品质检查中的应用
二、物业品质检查的形式和方法？
1、自检、周检、项目交叉检查、公司职能部门检查
2、现场查验、随机测试、文档查验 问卷、询问、现场记录查验
三、物业品质检查结果的应用
1、检查结果分析
2、不合格项的整改与关闭

第四讲 品质管理的高阶版（精细化管理）
一、物业现场的精细化管理
1、了解精细化管理的起源与发展
2、什么是物业项目现场的精细化管理？
二、精细化管理与标准化管理的关系？
1、标准化管理与精细化管理的差别。
2、精细化管理与标准化管理的关系
3、物业管理企业为什么需要进行项目的精细化管理

第五讲 服务关键触点*概念
一、解读*
1、*由来和SAS航空公司CEO卡尔森的故事
2、*的关键点
二、物业品质中的服务关键触点
1、接触点----时间点（案例讲解）
2、瞬间----------第一印象
3、时机----------抓住时机（案例讲解）

第六讲 物业企业建立*体系的关键点
一、抓住影响客户的接触点
1、梳理哪些接触点是客户的触点（现场、人、事件）
2、解读组成触点的关键时刻（重要时段、重要日子、特殊事件）
二、抓住实现客户服务的人
1、谁能成为客户
2、抓住可以掌控客户接触点的关键指标
三、*的推广
1、正向推广 广宣优秀+*，
2、如何利用好反向推广 警示错误+*
3、学会用好每一个机会

物业项目高品质现场打造公开课