课程大纲：

服务礼仪学习课程

【课程对象】
各层级需要提升礼仪素养的员工

【课程特色】
实战实效的启发、体验、互动式培训，以“实战”指导“实战”，让培训真正产生效果

【授课风格】
幽默，实战，高效，行动教学为主

【课程收益】
深刻认识服务礼仪的重要性；
理解并掌握政务服务礼仪在社会中的重要作用；
练习并掌握政务服务礼仪的仪容、仪表、仪态标准要求，成功塑造专业形象；
掌握并运用电话礼仪与客户做好工作沟通；
掌握与客户无障碍沟通的礼仪
掌握并应用情绪处理客户异议的礼仪
一：礼仪的重要性(着重对公司的影响)
1、 对个人
2、 对企业
3、 对客户期望

二：日常礼仪如何做（本章节侧重理论与实操演练相结合）
1、 正确的意识和心态：“礼由心生，态度决定一切”
2、 个人礼仪：“提升你的形象魅力
1) 仪容：
头发、职业妆容、耳部、鼻部、指甲等；
2) 仪表：
着装要求“*”原则、服饰色彩的礼节问题、
男女穿着礼仪、职业装禁忌等；
3) 仪态：
大方开朗的微笑、正确的眼神礼仪、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等；

三、沟通礼仪：“察言观色，阅人读心，拒绝沟而不通”， “有胆”、“有心”、“有力”
1、 镜像效应：透过身体语言，读懂他的你（**观察，分析客户心
理状态）
2、深度听的技巧：听，是一种能力
3、有力提问的技巧：让对方多说话的技术
4、及时反馈的技巧：赞美、鼓励的技术
5、逻辑表达的技巧：让你的语言更具说服力
6、商务交往五不谈/私人问题五不问

四、服务礼仪：“克己复礼人人敬重”
人际交往“白金法则”，没有尊重，就没有礼仪
1、社交距离
2、如何目光沟通
3、会面礼仪礼仪
1）电话礼仪
2）问候礼仪
3）介绍礼仪
4）握手礼仪
5）名片礼仪
4、商务礼仪
1）电梯礼仪
2）上下楼梯的礼仪
3）乘车礼仪
4）餐桌礼仪
5）位次礼仪
5、职场忌讳

五、服务意识培养
服务是企业不可分割的价值！
没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，没有利润就没有企业，服务表面为客户，实际为我们自己。做服务就是做业绩，有好的服务，必有好的业绩！
1、服务意识的培养：
服务礼仪要做好，客户满意的三个方面里，两个方面跟服务有关
2、服务素养的提升：
服务三层次、250定律、1:6、1:20

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