课程大纲：

客户经理五大技能提升课程

【课程背景】
在银行对公业务营销和客户服务的过程中，经营管理者通常会面对这样一些客户经理，他们对信贷业务缺乏全流程、框架性、结构性的认知，因而导致不知道干什么，不知道怎么干，比方说：
客户到底在哪里？如何筛选目标客户？
如何与客户联系？采用什么话术？
拜访客户应该聊些什么？
授信方案或金融服务方案如何设计？
怎样开展尽职调查？
如何分析企业的财务报表？
如何撰写高质量的尽调报告？
怎样配合审查审批？如何做好用信准备？
怎样开展贷款支付和用途追踪管理？
怎样做好信贷客户的日常管理和服务？
如何开展贷后管理和贷后检查？
如何开展贷款临期管理？
如何处置逾期贷款和不良贷款？
以上这些问题，实际上反映的是对公客户经理五个方面的能力缺失，分别是：客户开发与营销能力、贷前尽职调查与尽调报告撰写能力、报送审查与促成审批能力、授信使用与贷后管理能力。这些能力的提升，当然也可以通过“老带新”、“干中学”，让客户经理自己在具体业务办理过程中摸爬滚打，但如果能通过一整天的系统培训，让客户经理接受全流程的实战训练，以建立系统的认知，完善客户经理的知识体系和能力图谱，全面提升其上述五大方面的业务技能，那对于客户经理的迅速成长而言，是能够起到极大的帮助和提升作用的，类似于短时间内打通“任督二脉”，能够使其在今后的实际工作中掌握各流程和环节的科学方法和实用工具，实现其业务技能的迅速精进。
《银行对公客户经理五大技能提升实战演习》课程，共分为“客户开发与营销技能”、“贷前尽职调查与尽调报告撰写技能”、“企业财务报表分析技能”、“报送审查与促成审批技能”、“授信使用与贷后管理技能”5大模块，旨在解决对公客户经理在客户服务和信贷业务全流程中普遍存在的技能缺失问题。

【课程收益】
-帮助对公客户经理建立对公信贷业务全流程、框架性和结构性的认知；
-实现客户开发、尽职调查、财务分析、贷后管理等关键环节的技能提升；
-掌握各流程和环节的科学方法和实用工具，实现其业务技能的迅速精进；
-完善客户经理的知识体系和能力图谱，全面提升其全流程的业务技能。

【课程对象】对公客户经理、对公业务团队负责人，支行对公分管行长、支行行长等。

【课程大纲】
先导课：为什么要讲五大技能提升
1、五大技能是基本的工作规范和工作技能
2、五大技能提升是提升业务素质，提高工作绩效的需要
3、五大技能提升是对公业务发展、支行/团队发展的需要

一、客户开发与营销技能
（一）如何筛选目标客户？
1、实战演习1：目标客户搜寻（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）客户来源渠道（获客九大方法）
-行业搜寻法
案例1-1：“连续3笔，我都快被否哭了”小王经理的行业营销教训
-区域搜寻法
案例1-2：小逯经理“一县一产业”的拓客收获
-核心企业产业链拓展法
案例1-3：小彭经理的“1+N”供应链融资业务
-园区拓展法
案例1-4：小肖经理的园区拓展心得
-商圈、办公楼、专业市场拓展法
案例1-5：小罗经理的专业市场综合服务体会
-政府主管部门拓展法
案例1-6：小逯经理的政府“朋友圈”
-商会、行业协会、担保公司拓展法
案例1-7：小郑经理和迟会长的故事
-客户转介绍法
案例1-8：客户“老带新”，小黄经理“赢麻了”
-他行客户挖转法
案例1-9：只要锄头挥的好，没有墙角挖不到小张经理的“挖墙角”体会
（2）运用上的两大问题及解决建议
-触达不到
解决建议：六人定律、陌生拜访、场合守候、制造场合
-无法成交
解决建议：专业话术、方案营销、坚持不懈
3、综合案例1：“善思”、“勤做”的客户经理，不愁没有客户做
小杨经理的拓客心经

（二）如何开展客户拜访和商务谈判？
1、实战演习2：营销及商务谈判模拟（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）首联（或首访）话术
-确定对象
-称呼
-话术
案例2-1：“我连电话都不会打吗？”小万经理的电话营销经历
（2）商务谈判（五大内容）
-介绍我们自己
-询问、了解企业基本情况及经营情况
-询问、了解企业财务及融资情况
-初步商谈授信解决方案
-约定开户、收集授信资料和启动尽调
案例2-2：商务谈判谈什么？小冯经理的“胸有成竹”
3、综合案例2：“会说”到底有多重要小王经理的成长蜕变

（三）授信方案或金融服务方案该如何设计？
1、实战演习3：金融服务方案制定（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）两点注意
（2）金融服务方案的基本框架结构（八大要素）
-封面或标题
-目录
-前言或正文首段
-本行简介
-对企业金融服务需求的认识
-金融业务需求解决方案
-方案实施效果评价
-服务承诺和团队
3、综合案例3：让金融服务方案成为营销利器小蔡经理的“三板斧”

（四）授信前有哪些注意事项？
1、实战演习4：授信资料、开户资料描述（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）收集资料注意事项
-借款人资料
-担保人资料
-项目资料
（2）开户注意事项
-现场回访
-开户资料及流程
（3）授信前置事项
-限制行业准入（如有）
-异地准入（如有）
-集团申请（如有）
-例外事项准入（如有）
（4）评级
-引入客户，录入基本信息、财务报表
-评级打分
-评级的意义及其重要性
3、综合案例4：医药推广商“开户记”小彭经理的“批量开户”

二、贷前尽职调查与尽调报告撰写技能
（五）如何开展贷前尽职调查？
1、实战演习5：贷前调查的方法（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）贷前调查与商务谈判、收集资料、撰写尽调报告的区别和联系
-与商务谈判
-与收集资料
-与撰写尽调报告
案例5-1：收资料就敢写报告小廖经理的惨痛教训
（2）贷前尽职调查的内容/授信尽调报告的框架结构（十大内容）
-企业基本情况
-行业、市场及竞争情况
-生产经营情况
-财务情况
-评级授信情况
-授信需求及其合理性
-授信方案
-授信效果评价
-授信风险及规避措施
-用信条件和管理方案
案例5-2：从“依葫芦画瓢”到“游刃有余”小戴经理的尽调之旅
（3）贷前尽职调查的方法（六字真言）
-看
生产经营场所
现场生产氛围
各项证照
其他
-问
为什么要问？
问什么
-记
为什么要记
怎么记
-查
为什么要查
查什么？怎么查？
-访
为什么要访？
访哪里？
-算
现场计算、估算
财务比率计算
流贷需求测算或项目评估测算
案例5-3：“六字真言”的综合运用小黄经理某食品企业尽调
3、综合案例5：尽职调查如何“尽职”小任经理的“尽调观”

（六）如何撰写尽调报告？（四性）
1、实战演习6：撰写尽调报告应注意哪些问题（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
-规范性
-适宜性
-客观性
-严谨性
3、综合案例6：从“抒情散文”到规范行文小万经理的尽调报告撰写心得

三、企业财务报表分析技能
（七）财务报表有哪些含义和功用？
1、实战演习7：财务报表有哪些功用（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）财务报表的含义
-资产负债表
以家庭为例
从企业来讲
-利润表
以家庭为例
从企业来讲
-现金流量表
以家庭为例
从企业来讲
（2）财务报表有哪些功用？
-检验企业财务管理水平及诚信度
-辅助贷款调查
-辅助审查审批
3、综合案例7：财务报表真有那么重要吗？小蔡经理的认识过程

（八）财报分析的有哪些常见问题？如何解决？
1、实战演习8：财务报表分析的方法有哪些（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）客户经理财报分析常见的问题
-无法辨真伪
-不能作判断
-不会报审批
（2）解决问题的方法（五看分析法）
-看构成
-看变化
-看结构
-看比率
-看勾稽
3、综合案例8：不会看报表就敢做业务？小刘经理的惨痛教训

（九）如何辨真伪？
1、实战演习9：有没有财务造假的嫌疑？（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）虚增收入、利润（利润表）
-看构成（查合同、查发票、查流水）
-看变化
-看勾稽
主营业务收入=销售收到的现金+应收账款增加额-预收账款增加额；
主营业务成本=购买商品支付的现金-存货增加额-预付账款增加额+应付账款增加额；
当年净利润=未分配利润增加额；
财务费用≈平均融资余额 * 平均融资利率 ……
（2）虚增资产、隐瞒债务（资产负债表）
-看构成
货币资金
应收账款
预付账款
存货
固定资产
-看变化
-看结构
资产结构
负债结构
-看比率
资产负债率
-看勾稽
（3）虚增现金流（现金流量表）
-看构成
-看变化
-看勾稽
销售收到现金=主营业务收入-应收账款增加额+预收账款增加额
购买商品支付现金=主营业务成本+存货增加额+预付账款增加额-应付账款增加额
3、综合案例9：报表造假，就没有“然后”了小黄经理的拒绝

（十）如何作判断？
1、实战演习10：如果你是客户经理，是否受理申报？（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）看变化
-资产、负债的增减变化情况
-收入、成本、利润的增减变化
-现金流的增减变化情况
（2）看结构
-资产、负债结构
-收入、利润结构
-现金流结构
（3）看比率
-偿债能力指标
-运营能力指标
-盈利能力指标
3、综合案例10：能不能做，先看报表小王经理的客户筛选

（十一）怎样报审批？
1、实战演习11：如果你是客户经理，报审批时应重点关注哪些财务数据和指标？（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）看构成
-科目构成情况
-原因及影响
（2）看变化
-增减变化情况
-原因及影响
（3）看结构
-结构占比情况
-原因及影响
（4）看比率
-财务比率情况
-原因及影响
3、综合案例11：透过现象看本质小张经理授信报告的财务分析

四、报送审查与促成审批技能
（十二）如何报送审查？
1、实战演习12：报送审查有哪些注意事项（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）线下资料
-授信资料
-借款人资料
-担保人资料
-项目融资资料
（2）线上流程
-信贷系统流程提交
-电子版尽调报告
（3）注意事项
-资料盖章、双签，不缺不漏
-办理交接登记
3、综合案例12：小吴报贷款 V.S. 小黄报贷款

（十三）如何回复审查反馈意见？
1、实战演习13：回复审查反馈意见应注意哪些问题（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）时效性
（2）针对性
（3）客观性
3、综合案例13：“见招拆招，有理有据”小蔡经理回复审查反馈的体会

（十四）如何参加贷审会？
1、实战演习14：贷审会汇报应包括哪些基本内容（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）贷审会汇报（7大内容）
-申报的授信方案
-客户基本情况、行业概况和行业地位
-客户经营情况
-客户财务概况
-当前的融资情况和需求
-授信方案及其合理性
-还款来源及风险管控方案
（2）回答提问
-针对性
-客观性
（3）审批条件沟通
-授信使用条件
-贷后管理要求
3、综合案例14：从“搅浆糊”到清晰汇报小黄经理“上会记”

五、授信使用与贷后管理技能
（十五）如何做好用信准备？
1、实战演习15：用信准备（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）落实审批书的用信前提条件
-审批书的格式
-放款前逐条落实
（2）用信准备
-上报用信计划
-用信审批表
-签署各项合同
-发放贷款的注意事项
3、综合案例15：从一整天到1小时小黄经理“放款记”

（十六）怎样开展贷款支付和用途追踪管理？
1、实战演习16：贷款支付管理（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）贷款支付
-购买原材料
-支付工程款
-供应商、施工方是否（能否）在本行开户
（2）用途追踪管理
-用途报告
-继续追踪资金去向
3、综合案例16：“贷款都去哪儿了”小王经理的封闭运行体会

（十七）如何开展信贷客户的日常管理和服务？
1、实战演习17：信贷客户的日常管理（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）日常结算办理
（2）日常维护、联络
（3）交叉营销
（4）重复营销
（5）上下游拓展
（6）档案资料管理
3、综合案例17：把十个产品卖给一个人小戴经理重复营销的体会

（十八）怎样开展贷后管理和贷后检查？
1、实战演习18：贷后检查的内容和方法（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）查什么（五大内容）
-企业基本面是否发生重大变化
-企业经营情况的变化
-企业财务情况的变化
-企业信用情况的变化
-其他重大情况
（2）怎么查
-现场实地走访
-相关人员访谈
-非现场方式
-预警处理及贷后管理报告
3、综合案例18：风险是怎么发现的小张经理的贷后检查体会

（十九）如何做好贷款临期管理？
1、实战演习19：贷款临期管理（分组呈现答案，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）两个提前（对客户、对本行）
（2）回收
（3）无还本续贷、展期或借新还旧
（4）续授信
3、综合案例19：续作还是退出？小逯经理的两难决策

（二十）如何处置逾期贷款和不良贷款？
1、实战演习20：不良贷款处置（每组推荐代表回答，评分）
2、点评及知识点讲解：
（1）逾期贷款催收
-催收记录
-催收心得（三晓：晓之以情、晓之以理、晓之以厉害）
（2）不良贷款清收处置
-诉讼清收
-重组
-打包处置
-核销
3、综合案例20：从催收到打包处置邓总的“清收记”

附加内容
1、信贷业务的总体原则
-依法：不知法犯法
-合规：尽职免责
2、和客户交往的原则
-和客户交朋友
-不卑不亢
-坚守底线

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