课程大纲：

银行客户权益维护课程

课程背景
客户在办理业务过程中，可能会对服务不满意或对权益受侵害而产生投诉。维护客户（银行消费者）合法权益，本质上也是维护银行自身权益，更是防控风险的基础。

课程收益
本课程从维护客户权益的角度，剖析在各类柜面业务办理过程中，员工应如何注重业务细节，遵循相关法律法规；同时课程对柜面特殊业务风险进行解析，使学员能更深入地掌握特殊业务风险防控措施，以更好地维护银行和客户的权益。

课程对象
柜面人员，会计主管，银行（联社）总部管理人员。

课程大纲
一、个人金融信息保护及风险防控
《网络安全法》出台，对银行客户信息的保护产生的影响，怎样进行保护。
1、客户信息使用中的权益维护及风险防控
2、客户信息泄露及风险防控
3、客户资料遗失及风险防控
4、客户征信查询权益维护及风险防控
5、内部员工盗用身份信息风险防控
6、账户开户中客户真实意图审核及风险防控
7、账户信息修改业务权益维护和风险防控

二、存款和银行卡服务权益保护及特殊业务风险防控
1、电子银行、信用卡申请中的权益维护和风险防控
2、客户账户监管中权益维护及风险防控
3、挂失业务中客户权益维护
4、存款计息中的客户权益维护
5、客户银行卡资金被盗取时客户权益维护及风险防控
6、存款证明书和询证函业务客户权益维护和风险防控
7、存款继承服务权益维护及风险防控
8、存款查询服务权益维护及风险防控
9、信用卡账户服务权益维护及风险防控
10、存款业务各类代理客户权益维护及风险防控

三、投资理财服务和中间业务权益维护及风险防控
1、理财过程中充分告知义务
2、理财业务销售中的客户权益维护
3、代理业务客户权益维护和风险防控

四、贷款业务柜面权益维护及风险防控
1、贷款发放时柜面审核客户权益维护
2、贷款还款错账权益维护及风险防控
3、抵债资产处置时权益维护及风险防控
4、扣款还款权益维护及风险防控

五、支付结算服务权益维护及风险防控
1、无法及时汇出款项时客户权益维护及风险防控
2、汇款到账迟延时权益维护和风险防控
3、瑕疵支票付款中客户权益维护和风险防控
4、票据挂失业务中客户权益维护和风险防控
5、结算业务中的内部控制与客户资金保护

六、现金业务服务权益维护及风险防控
1、残币、大小面额现金兑换权益维护
2、假币处理中客户权益维护
3、长短款处理的客户权益维护和风险防控
4、现金凭证调拨的风险控制

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