课程大纲：

银行形象塑造与社交礼仪课程

【课程背景】
“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着商业活动越来越多元化，礼仪已经成为现代职场活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色，和一般的人际交往礼仪相比，职场商务礼仪有很强的规范性和和可操作性，并且和银行的经济效益密切相关。
本培训课程，通过八大模块礼仪展示，旨在提升员工的职业化程度，塑造统一的银行文化，增强员工的归宿感；提升员工商务公关接待能力，保持银行的品牌形象；培养卓越的银行精英，有效地促进商务洽谈的成功，助力银行销售业绩达成。

【课程收益】
1、厅堂内商务礼仪规范行为;
2、网点礼仪注意事项;
3、厅堂内接待、营销、送走客户整套流程的商务礼仪;
4、塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片;
5、学习提升品位形象的理念、技巧、方法;
6、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人;
7、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

【课程对象】
中基层员工、管理者、部门经理、销售代表、客服代表、行政接待等。

【课程大纲】
第一模块:厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪
一、礼仪规范
1、服务流程(规范完整否)
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、制服要求
5、营销话术
6、肢体语言
7、眼神要求
8、表情要求
二、氛围篇
1、对话礼仪
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏、节假日氛围
4、异议处理
5、形象塑造

第二模块:厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片
一、服务人员岗位服务用语
1、服务人员的身体手势语言控制
2、服务人员的口头服务语言控制
二、服务人员岗位职业形象
1、仪容仪表仪态
2、仪表
3、发型
4、服饰
5、个人卫生
6、饰品
三、仪态
1、仪态修炼--站姿训练
2、仪态修炼--坐姿训练
3、仪态修炼--走姿训练
4、仪态修炼-手势训练
5、仪态修炼-表情训练
四、演练
职业形象提升技巧（着装礼仪、形象、风度）

第三模块:厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范
一、迎接客户时的礼仪与规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
4、演练 接待流程
二、办理业务时的礼仪与规范
1、服务客户
2、演练 接待流程
三、送别客户时的礼仪与规范
1、告别客户
2、演练 接待流程

第四模块:厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度
一、营业网点大堂商务礼仪演练
二、VIP理财室商务礼仪演练
三、财富管理中心高端客户室商务礼仪演练

第五模块:外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立
一、解读礼仪的三个关键词
二、礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达
三、礼仪在接人待物、商务活动过程中的重要性
1、体现制度
2、体现尊重
3、体现教养

第六模块:商务场合举止礼仪----------修炼优雅的举止
一、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
二、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
三、一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止
1、表情管理---无声胜有声
2、站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练
3、标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
4、标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
5、俯首拾物时的优雅
（1）高低式蹲姿
（2）交叉式蹲姿
6、鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
（1）行鞠躬礼时的基本规范
（2）15度鞠躬礼的应用场合
（3）行礼时的相关禁忌
7、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
互动环节:仪态的演练及强化训练

第七模块:商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章
一、人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1、亲密空间距离
2、私人空间距离
3、社交空间距离
4、公共空间距离
二、电话沟通礼仪
1、电话沟通的特点
2、声音的表达力与礼貌用语的应用
3、电话沟通的标准流程及话术
4、电话沟通的步骤及流程
（1）三三原则
（2）三声内接起
（3）三分钟结束
（4）需要注意三个问题:时间、内容、必须要了解的礼仪小节
（5）电话沟通过程中有效性的要求:重要内容的复述
5、转接电话的礼仪
三、见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
1、问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
2、握手礼仪---"握"定音
3、称呼礼仪-记得对方的名字
4、自我介绍礼仪--充满自信
5、介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
6、名片交换礼仪-尊重对方的脸面
三、接待中的礼仪:有所为有所不为
1、公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
2、不同场所的引领要点--把墙让给客户
3、与客户同行楼梯-左行右立、安全第一
4、与客户同乘电梯礼仪--先进后出
5、会议室礼仪--了解尊位
6、敬奉饮品礼仪--茶满欺人
7、车辆座位安排(重点)
演练:当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐?客户下车后你该如何坐?
四、接待后的礼仪:留给客户的末轮效应
1、送别宾客的程序
2、送别时间
3、各种不同送行场所和送行方式

第八模块:商务场合宴请礼仪--------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要
一、宴请的礼仪
二、宴请时间、地点、陪客的选择
三、 宾宴:邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
1、座位安排礼仪及细节(重点)
（1）正副级领导座位安排;(重点)
（2）贵宾应该坐哪里?(重点)
2、敬酒礼仪
3、中餐、西餐餐具的学问:刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位
4、特点及上菜顺序
5、用餐的礼节
四、结账的礼仪
课程的总结与回顾

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