银行新员工礼仪培训-新进员工服务礼仪课程_王艺涵讲师

课程大纲：

银行新员工礼仪培训

【课程背景】

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的银行和员工认识到职业形象和服务礼仪对银行形象和个人形象的重要性，尤其对于银行新员工而言，需要进行职业形象塑造以及服务礼仪规范内容学习。

银行新员工礼仪培训主要对银行新进员工进行职业素养和银行相关服务礼仪方面的培训。银行新员工礼仪培训有助于培养员工对企业的归属感，帮助员工尽快适应岗位。

【课程收益】

1、树立礼立于心外化于行的理念，理解礼仪的核心

2、掌握银行服务的礼仪服务要点及方法

3、建立新员工服务心态，高度重视个人服务能力

4、了解礼仪服务的重要性，掌握银行礼仪服务的要点

【课程对象】银行新员工

【课程大纲】

第一模块银行礼仪概述

1、什么是礼仪

2、银行新员工为什么要学习礼仪

3、银行服务礼仪的具体内容

第二模块塑造新员工的的银行职业形象

一、第一印象的重要性

1、案例分析

2、为什么客户会以貌取你？

二、银行员工仪容仪表礼仪

1、对待工装的态度，就是对待工作的态度

2、工牌的配戴

3、银行新员工需要改头换面

4、首饰饰品等细节要求

5、鞋袜要求

第三模块银行新员工仪态礼仪与服务规范

一、银行新员工仪态修炼

测试：别让你的肢体泄露内心的秘密

1、用微笑影响客户：表达善意、表现诚意

2、用眼神与目光交流展现自信与真诚

3、银行员工标准站姿训练

4、银行员工标准坐姿训练

5、银行员工蹲姿、行姿训练

6、银行员工鞠躬致意礼

7、银行员工举手招迎礼

8、手势禁忌：一指禅

9、手势规范：引导、指示、介绍、签字、接递票据、证件

10、递接物品禁忌

11、递接物品礼仪规范

二、银行新员工服务规范礼仪

1、点头致意、鞠躬致意

2、指导填单

3、指导使用自助终端礼仪

4、接递票据

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、请客户签名礼仪

8、请客户出示证件礼仪

9、请客户重新填写凭证礼仪

10、客户短钞沟通礼仪

11、回答客户提问礼仪

12、派发银行宣传单张礼仪

13、遇客户不会签名沟通服务礼仪

14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

15、遇客户不自觉排队沟通礼仪

16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

第四模块银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪(情景模拟，现场训练)

一、网点环境的布置

二、营业前的准备

1、形象的准备

2、资料的准备

3、服务意识及良好心态的准备

三、营业中迎接客户

1、称呼礼、问好礼

2、握手礼、鞠躬礼、点头礼

3、举手示意礼

4、名片礼、介绍礼

5、引领礼

四、营业中服务客户

1、礼貌用语

2、手势礼

3、就座礼仪

4、茶水、饮料等服务礼仪

五、营业中告别客户

1、了解服务满意度或哪里需要改善

2、下次的预约

3、送客至门口、电梯、停车场

4、目送顾客的离去

课程回顾与总结（以上课纲为通用模版。可根据客户需求，相应调整内容）

银行新员工礼仪培训

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