课程大纲：

新媒体舆情引导与危机应对公开课

【课程对象】机关事业单位领导干部、新闻宣传中心、企业中高层领导

课程收益
1、理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；
2、掌握危机类型识别的四大情境模型；
3、学会危机应对的四大关键步骤；提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能

课程大纲
一、自媒体传播有主要特点
1、迅速零碎：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说
2、聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”
3、互为逆向：物竞天择&舆竞天择
4、海量多源：多方角度、多方观点交汇
案例分析：
李宁新品服装设计被指“鬼子帽”事件
海天味业添加剂日本“双标”事件
徽州宴老板娘事件

二、自媒体环境下的，情境识别
1、诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告
2、被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误
3、布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件
4、诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
案例分析：
中建八局工程点欠餐费事件
济南农商行彭博事件

三、应对危机的“五度原则”
1、拼速度；第一时间抓住问题核心，看清晰到底发生了什么；
2、讲态度；敢于认错，不逃避责任，敢负责的人更值得信赖；
3、做深度；立刻开展调查，力求真相，给出实锤，解除公众疑虑；
4、有温度；关切利益相关方，说话有温度，将受众的情绪关切到底；
5、拿尺度；语言表达准确，保持克制，避免歧义。
案例分析：
工商银行面对网络负面舆情的有效回应

四、指导舆论回应的注意事项
1、事实真相不等于公众认知；
2、解决事情之前最好先解决心情
3、舆情不是敌情，慌乱等于灾难
4、理论模型：认知、行动、反馈、传播
案例分析：
国资委的网络舆情回应，如何做到“一次回应两上热搜”？
胡鑫宇事件

讲师介绍
马龙照 老师
企业危机管理培训专家
北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层培训中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人
【个人简介】
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

新媒体舆情引导与危机应对公开课