课程大纲：
家居卖场运营管理课程
课程简介：
在当前受互联网电商及经济下行冲击下，家居卖场经营遇到极大的挑战。商户经营也有一定困难，如何提升商户经营能力，增加商户的营业收入。同时让商户与卖场一条心，共同度过难关，是当前家居卖场经营管理的核心。本课程就如何成为一名优秀的家居卖场管理人员，以及如何有效与商户沟通、催缴租金与管理费展开案例式现场模拟培训。
课程对象：家居卖场主要管理人员、卖场楼层运营管理人员、卖场招商人员、卖场服务人员；
课程收益：
1、学习和掌握一名优秀的卖场运营管理人员的定位、职责和技能；
2、学习和掌握家居卖场管理主要工作，以及技能、技巧；
3、学习和掌握与商户沟通、催缴租金、费用的技巧与难题应对技巧。
课程大纲：
1、卖场运营管理人员定位
1.1 商户管理
1.1.1 提升商户经营效益
1.1.2 增加商户与卖场黏性
1.1.3 四招提高商户的满意度
1.2 销售管理
1.2.1 商户价格与陈列管理
1.2.2 商户营销活动管理
1.2.3 客户满意度管理
1.3 场地管理
1.3.1 整体环境的营造
1.3.2 内外环境的管理
1.3.3 服务环境的打造
1.4 优秀卖场管理人员所需具体的相关技能与知识
2、卖场商户管理
2.1 商户营业时间管理
2.2 商户装修管理
2.3 商户进出货物管理
2.4 商户营业人员管理
2.5 商户规划经营管理
2.6 客户投诉管理
2.7 商户经营指导与导购技巧培训
2.8 商户关系维护与促进
2.9 课程现场练习：商户经营不规范管理、客户与商户发生纠纷处理
3、商户管理中的沟通技巧
3.1 商务沟通的基本原则
3.1.1 平等、完整和听出话外之音
3.2 完整听取商户表达的核心意思
3.3 分析商户核心诉求与将采取的行动
3.4 商管有效表达卖场的观点
3.5 通过沟通建立双方互信关系
3.6 与商户沟通中的障碍处理
3.6.1 商户不与运营人员沟通：先交朋友，再沟通
3.6.2 商户抱怨卖场：了解商户困难，给予经营指导
3.6.3 商户恶语对运营人员：不与其正面冲突，私下沟通或通过其他商户协助沟通
3.6.4 商户阳奉阴违：先好言沟通，再给最后通牒
3.7 课程现场练习：与不同类型商户的沟通
4、催缴租金与运营费用技巧
4.1 了解当前各商户运营情况
4.2 了解商户继续经营的意愿
4.3 策划情真意切的租金通知书
4.4 让商户明确各类费用组成
4.5 分类收缴租金与运营费用
4.6 催缴租金与运营费用难题处理
4.6.1 愿意交租金但不愿交运营费：耐心疏导，让其了解费用成本
4.6.2 愿意交纳租金与费用，但想分期：给予最后缴清期限
4.6.3 表面同意交但一直不交的：了解其资金情况，给予分期计划
4.6.4 就是不愿交的：了解其经营情况，帮助其获得补助政策，多次沟通无果，再采取强制措施
4.7 课程现场练习：催缴不同类的商户租金
家居卖场运营管理课程
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