课程大纲：

认知优质服务课程

【课程背景】
服务的概念“满足或超越客户的需求”，可是在日常服务的过程中我们经常会看到以下情况：
有想法说不明白
团队边界不清，自己为业务合作权限画地为牢
心情EMO，做事跟着感觉走
不能接受变化，不能接受冲突
没有归属感，没有安全感
工作效能不高，职场定位漂移
由于实体店已经进入体验经济时代，而且线下消费已经成为周边经济，所以门店的服务氛围和门店的整体环境已经成为业界竞争、线下和线上销售对比的杀手锏，以上状况足以让一家门店经营受到影响，尤其在自媒体时代，舆论影响已经成为不容喘息的一种势能，所以，加强员工的情绪管理，加强员工的意志力，加强员工的服务意识和客情维护的能力，是线下门店不断加强客情维护的解决方案。
本课程从情绪管理出发，通过心理学测试，让学员了解自己的性格特点的同时，能够学会和不同的客户进行沟通，做到对客户的维护，课程设定现场情景，对客户重新定义，对优质服务进行剖析，落地到优秀员工的意志力，使用老师独创的服务提升SMC模型，让员工了解优质服务的奥秘，掌握控制情绪的方法，形成优良的职场意志，对职场和职业生涯进行定位，从而实现字自我赋能，达到意志不断完美，服务持续改进，创造完美团队。

【课程收益】
了解情绪，掌握情绪、提升控制情绪能力
认知冲突，改善对冲突的知，提升耐压能力
了解优秀职场人的五种心态
认知自我，了解性格分类，掌握和不同性格的沟通方式
提升沟通技能，掌握优质服务的沟通方式
掌握服务概念，认知优质服务层级

【课程对象】
各层级员工

【课程形式】
讲授+互动+视频+案例分析

【课程需求】
1.培训场地：
投影、白板、白板笔、话筒、音响
2.培训辅料
白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸

【课程大纲】
破冰：讲师介绍、团队共创，课间纪律公布，主题索引（20分钟）
完美团队和多彩个人
1.1团队和团队精神（40分钟）
1.1.1团队和团队协作
1.1.2团队组成要素
1.1.3团队的发展历程和团队类型
1.1.4工作群体和团队的区别
1.1.5团队中的8种角色
1.1.6团队需要什么样的人
1.1.7高效团队的特征
1.1.8团队对企业及个人的益处
1.2了解性格，加强团队凝聚力（60分钟）
性格测试：DISC性格测试
1.2.1关于性格测试和DISC性格由来
1.2.2DISC性格系统解析
1.2.3D型性格特征及应用
1.2.4I型性格特征及应用
课间休息：10分钟
1.2.5S型性格特征及应用
1.2.6C型性格特征及应用
1.3没有完美的个人，只有完美的团队
卓越职场的5种心态（60分钟）
2.1心态掌握在我们自己手中
2.1.1费斯汀格法则及应用
2.1.2为什么需要积极心态
培训互动：积极心态激励体验
体验感悟论坛：深化积极心态的作用
2.1.3怎样才能具备积极心态
2.2关于空杯心态
2.3为什么要感恩
2.4关于宽容我们应该怎么做
2.5人人需要老板心态
下午课程内容
复盘：10分钟
掌控情绪（80分钟）
3.1理解情绪
《情绪类型测试》
3.1.2关于情绪常见误区解析
《知识实验》：识别不同情绪
3.1.3情绪影响力应用
3.1.4常用调节情绪方式
3.2认知冲突
3.2.1情景互动：思维群体雕塑
互动论坛：思维感悟
3.2.2心理需求决策路径模型
3.2.3沟通基础模型
3.2.4影响沟通的要素
3.2.5沟通障碍四象限模型
知识实验：认知图形实验
3.2.5.1避免冲突沟通ABC模型
3.2.5.2解决疑问的WWH格式化模型
3.2.5.3观点陈述结构：PREP
课间休息：10分钟
3.3情商与共情
3.3.1情商与智商
3.3.2情商指数测试
3.3.3急速共情的四个阶段
3.3.4如何提升共情能力
优质服务的奥秘
4.1视频播放《我是谁》
视频研讨：我是谁
4.2弗洛伊德需求冰山理论
4.3关于服务
4.3.1服务的本质和价值
4.3.2正确的服务理念SMC
4.3.3服务的层次
4.4优质服务的奥秘
情景再现：体验服务AB面
4.4.1客户满意度决定因素
4.4.2优质服务的奥秘
S:微笑
M：态度
I：兴趣
L：倾听（认知倾听，学会倾听）
E热忱
4.5为优质服务加分的“十字秘诀”
全天复盘，结业仪式
备注：覆盖培训要求需2天时间，本次大纲调整后时间按照一天（6小时）排序，授课时会根据学员的接受和反应情况对进度进行调整。

认知优质服务课程