课程大纲：

轨道交通服务课程

培训背景
今年来，城市轨道交通作为一种快速、安全、便捷、环保的出行方式，已成为了大多数市民出行的*。
随着人们生活水平的提高，乘客出行的关注点已不仅限于能否快速到达目的地，还在于能否享受更好的服务。这就对城市轨道交通服务人员的形象、修养、知识、技能、素养、等方面提出了更高的要求。因此学习和掌握城市轨道交通服务礼仪，无疑是对企业提升形象**有效的方法。

培训目的
1、规范城市轨道服务人员的工作标准化流程。
2、提升服务人员整体职业形象。
3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。
4、提升城市整体形象，打造优质服务。
5、给乘客留下良好的印象，打造有温度的服务，让乘客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。
企业人员突出问题
1、对于城市轨道交通的服务流程不清楚
2、服务人员，缺乏“服务意识”
3、服务人员状态懒散、影响企业甚至城市形象
4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为乘客服务

培训收益
1、本课程从心态、形象、仪态、表情、服务流程、语言等多方面，提升服务人员的服务意识，梳理城市轨道交通服务人员的心态，提升工作效率
2、规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。
3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效
4、服务于乘客时，沟通礼仪与技巧梳理，让服务更顺畅，凸显对于乘客的尊重。
5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。
6、通过服务礼仪的学习，提升城市交通形象。

培训对象
城市轨道交通服务人员

培训特色
1、结合实际，操作性强。
2、课堂气氛，轻松活跃。
3、呈现形式丰富，感性理性结合。
4、内容引人入胜，思路清晰。

培训大纲
第一章：服务礼仪概念与心态梳理
一、服务与礼仪
1、什么是礼仪
2、什么是服务
3、服务的四个层次
4、城市轨道交通服务的特点及概念
5、五大因素影响着乘客对于我们服务的评价
二、服务人员心态梳理
1、服务人员角色定位
2、服务人员的工作动机
3、服务人员心态调整技巧

第二章：城市轨道服务礼仪形象篇
一、服务形象
1、从“首轮效应”开始的服务
首轮效应的形成
2、服务形象仪容
（1）服务形象仪容
（2）女士妆容
（3）服务形象发型要求
3、服务形象仪表
（1）穿着6W评估原则
（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

第三章城市轨道交通服务礼仪仪态篇
一、站姿
1、亭亭玉立的服务站姿
（1）站姿的基本要求
（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿
（3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿
（4）站姿的注意事项
二、走姿
（1）走姿的动作要领
（2）行走的训练方法
三、坐姿
（1）正确入座五步法
（2）女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿
（2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿
（3）坐姿礼仪
四、蹲姿
（1）职业蹲姿的基本规范
（2）蹲姿礼仪
五、规范明确的服务手势
（1）手势的作用
（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。
（3）递接物品的手势
六、亲切优雅的行礼方式
（1）点头礼
（2）鞠躬礼
（3）握手礼

第四章城市轨道交通服务礼仪表情篇
一、微笑
1、服务微笑的标准
2、微笑的三个原则
3、不同服务场景的微笑
二、眼神
1、眼神的三个方位
2、服务时眼神禁忌

第五章城市轨道服务礼仪服务流程梳理
一、站厅、站台服务
1、态度的体现微笑
2、专业的素质问候
3、体贴的服务寒暄
二、安检服务
1、安检服务的基本内容
2、安检服务指引手势及禁忌
三、窗口售票服务
1、窗口售票的服务准则
2、窗口售票服务手势及禁忌
3、递接礼仪以及手势
四、监票服务
1、检票服务基本内容
2、检票服务手势以及禁忌
五、问询引导服务
1、引导位置
2、引导语言
3、引导手势

第六章：城市轨道服务礼仪沟通篇
一、服务中的沟通原则
1、服务的“三A原则”
（1）accept：接受对方
（2）Attention：重视对方
（3）Admire：赞美对方
二、礼貌用语的使用
1、常用的礼貌用语
2、服务中禁用的语言
3、称呼礼仪（服务过程中）
三、有效的倾听技巧
1、露出真诚的微笑
2、准备聆听的姿态
3、身体适当地前倾
4、随身附和的音调
5、热情友好的目光
四、服务突发事件沟通技巧
1、承担顾客情绪的重要性
2、如何缓解紧张气氛的技巧
3、面对顾客投诉“妥善”处理方法

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